Decyzje musimy podejmować ciągle i nie jest to wcale proste - firma to wiele przeplatających się procesów rywalizujących o ograniczone zasoby. Sprawy nie ułatwia ani to, że otoczenie firmy dynamicznie się zmienia, ani to, że przyszłość jest nieznana. Często my sami nie do końca rozumiemy szczegóły funkcjonowania naszej firmy, o wszystkich potencjalnych konsekwencjach naszych decyzji nie wspominając.
Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) to taktyka umożliwiająca radzenie sobie z tą złożonością. Jest to metoda przedstawienia celów firmy w postaci zestawu liczb reprezentujących te cele. Dzięki takiej reprezentacji możemy w fazach planowania i realizacji zamiast mniej lub bardziej abstrakcyjnych celów posługiwać się twardymi liczbami, by ocenić jak dobrze nam idzie.
Wskaźnik efektywności to właśnie taka liczba, która reprezentuje jak dobrze realizujemy cel. Kluczowy, żeby nie było ich za dużo, bo każdy nadmiarowy wskaźnik będzie tylko komplikował procesy decyzyjne, zaciemniał obraz. Jedna osoba jest w stanie aktywnie śledzić i pamiętać maksymalnie 3-4 takie zmieniające się wskaźniki, więc większa ich liczba nie ma sensu.
Przykłady celów i odpowiadających im wskaźników KPI:
- cel: maksymalna sprzedaż, KPI: suma wartości wszystkich wystawionych przez nas faktur w ostatnich 30 dniach
- cel: efektywna kampania mailingowa, KPI: liczba osób trafiająca na naszą stronę poprzez link umieszczony w mailu promocyjnym
- cel: budowa społeczności w mediach społecznościowych, KPI: średnia ilość reakcji (komentarzy, polubień, podzieleń się) pod naszą publikacją
Wskaźnik pozwala wymiernie określić efekty naszej pracy - tłumacząc cel na liczbę otwieramy sobie wiele praktycznych możliwości: możemy porównać się z innymi firmami (benchmarking), prześledzić zmiany wskaźnika w czasie (czy jesteśmy coraz lepsi), porównać dwa rozwiązania problemu (które przyniosło lepsze wartości wskaźnika), a nawet prognozować kiedy cel zostanie zrealizowany (na podstawie analizy trendu).
Wskaźniki KPI możemy zastosować na każdym poziomie w firmie - firma jako całość może mieć KPI za które odpowiedzialny jest prezes lub właściciel, dział marketingu będzie miał własne wskaźniki określające efektywność działań promocyjnych, sprzedawcy będą rozliczani zgodnie z wielkością doprowadzonych do skutku sprzedaży i tak dalej. Określenie takiej struktury wskaźników pozwoli nam zobaczyć jakie są zależności pomiędzy wskaźnikami (na przykład jak opóźnienie na niższym poziomie wpływa na wskaźniki bardziej ogólne) i odnaleźć słabe ogniwa w naszych łańcuchach procesów.
KPI w planowaniu strategicznym - zdefiniowanie wskaźników pozwala nam na jasne wyrażenie celów w formie, która ułatwi ich późniejszą analizę i pozwoli nam skupić się na tym co naprawdę istotne. Bazując na oczekiwanych końcowych wartościach wskaźników możemy przeanalizować sytuację wstecz i zaprojektować działania, które mają do tych wartości doprowadzić.
KPI w zarządzaniu operacyjnym - dobrze określony wskaźnik KPI staje się narzędziem oceny wydajności grupy, pozwala zmierzyć postęp do celu i sprawnie podejmować decyzje operacyjne.
KPI w komunikacji zespołu - dobrze określona struktura wskaźników KPI (czyli taka w której każda osoba, grupa i dział mają swoje jasno opisane KPI) sprawia, że zespół działa w lepszej synchronizacji - wskaźniki stają się uniwersalnie rozumianymi pojęciami, którymi posługuje się cały zespół. Kompetencje i podział zadań w zespole są zrozumiałe.
KPI w motywowaniu - wskaźniki sprawiają, że każdy uczestnik zespołu jest świadomy do czego firma dąży, jaka jest jego rola i jakie są wobec niego oczekiwania - to buduje poczucie wspólnej misji i dobrze wpływa na morale. O wskaźniki możemy również oprzeć systemy premiowania (technika często stosowana w działach sprzedaży), promować współzawodnictwo za pomocą rankingów.
Podsumowanie
Dobrze określone wskaźniki KPI sprawiają, że możemy dokładniej planować, szybciej i lepiej podejmować decyzje, dokładniej mierzyć efekty naszej pracy, scalać i motywować nasz zespół, a nawet lepiej zrozumieć jak działa nasza firma i co z naszych działań daje prawdziwe efekty.
