Chociaż bot do rozmowy prawdopodobnie nigdy w 100% nie zastąpi rozmowy z człowiekiem, i tak możemy za jego pomocą skutecznie budować relacje z klientami. Chatboty to narzędzie na tyle uniwersalne, że sprawdzą się w niemal każdej branży. Mogą wspierać sprzedaż e-commerce, zbierać leady B2B, stanowić platformę konkursową czy odpowiadać na najczęściej zadawane przez fanów pytania. Aby bot do rozmowy spełniał swoje zadanie, musimy bardzo dobrze poznać grupę docelową naszej marki, to jakiego używają języka, jakie zadają pytania czy o co zwracają się do nas z prośbą o pomoc. Dzięki temu, będziemy mogli stworzyć strukturę, która wzmocni naszą relację z klientami.
Chatbot jak znajomy
Rozmowa z botem, dzięki swojej formie chatu, przybiera dużo bardziej prywatną formę, niż komentarze na tablicy fanpage’a. Sama aplikacja Messenger, wciąż kojarzy się użytkownikom z rozmowami ze znajomymi, a niekoniecznie z markami. Tworząc chatbota, pamiętajmy o tym i dopasujmy jego komunikację do tej formy. Niech bot do rozmowy przypomina znajomego, wysyła krótsze wiadomości, emotikony czy nawet gify, tak aby użytkownik z przyjemnością prowadził dalszą rozmowę. Nie przenośmy do Messengera zasad komunikacji z klientami znanych z wiadomości e-mail, a stwórzmy coś bliższego użytkownikom Facebooka.
Charakter chatbota
Forma chatu nie wymusza na nas jednak tylko jednego sposobu prowadzenia rozmowy. Każdy chatbot powinien mieć osobowość dopasowaną do strategii naszej marki czy pomysłu na daną kampanię. Nie każdy bot do rozmowy musi sypać żartami czy gifami. Projektując strukturę i komunikację chatbota, możemy sprawić, aby stał się ekspertem czy pomocnikiem dla naszych klientów. Zaproponujmy im krótki test, po którym podpowiemy im, które z naszych produktów sprawdzą się u nich najlepiej czy quiz lub konkurs z atrakcyjnymi nagrodami do wygrania. Przekazując im pewną wartość, najlepiej taką, której nie otrzymają w innym miejscu.
Dostępność
Obecność chatbotów w Messengerze sprawia, że są zawsze pod ręką, bez konieczności instalowania dodatkowych aplikacji, odwiedzania kolejnych stron internetowych czy przeszukiwania skrzynki e-mailowej. Automatyzacja, dzięki której działają, zapewnia przy tym ich obecność 24/7 – mogą odpowiedzieć na pytanie nawet w środku nocy, w kilka sekund, bez względu na to jak dużo osób pisze do nich w jednym momencie. Odpowiednie zastosowanie interakcji i przypisanie do nich słów kluczowych, a także późniejsze optymalizowanie, sprawi, że rozmowa z botem stanie się satysfakcjonującym doświadczeniem, a klienci będą czuli się pewnie z myślą, że bez względu na porę, nasza marka znajdzie odpowiednie rozwiązanie ich problemu.
Szczerość
To, co może kusić na samym początku przygód z chatbotami, to próba przechytrzenia użytkowników i udawanie, że rozmawiają nie z botem, a człowiekiem. Chociaż chatboty coraz lepiej odpowiadają na potrzeby użytkowników, a dobre zbadanie grupy docelowej daje nam informacje o tym, na jakie pytania czy jaki język powinniśmy być przygotowani, bot do rozmowy nie zastąpi człowieka. Nawet jeśli do pewnego momentu poprawnie poprowadzi konwersację, w końcu użytkownik wpisze coś, na co nie będzie mógł być przygotowany. Tym samym, narażamy się na utratę zaufania, którego odzyskanie może stać się niewykonalne – w końcu nikt nie lubi być oszukiwany.
Dobrze zaprojektowany chatbot może stać się jednym z filarów budowania wizerunku marki wśród naszych klientów. Chociaż rozmowa z botem prawdopodobnie nigdy nie będzie w stanie zastąpić rozmowy z człowiekiem, chatbot to doskonałe narzędzie do budowania relacji między marką a klientem na trochę innej płaszczyźnie. Wytworzenia pozytywnych skojarzeń, przekazania treści niedostępnych nigdzie indziej, zaproponowania niestandardowego rozwiązania i zagwarantowania odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania przez całą dobę.
