W każdym biznesie - czy to w przypadku sprzedaży transakcyjnej (np. w detalu, hurcie czy e-commerce), jak i sprzedaży doradczej (np. projekty private label) niezwykle istotną kwestią jest obsługa klienta. Niby wszyscy o tym wiemy, ale...
Piękne słowa
Na temat obsługi klienta wiele się mówi, a jeszcze więcej pisze. Bo to dobrze brzmi, bo w końcu klient faktycznie - klient jest obsługiwany. I to w każdej organizacji. Mówi sie o tym, że pozyskanie nowego klienta jest droższe niż zatrzymanie obecnego. Mówi się, że klient to podstawa biznesu...
Brzydka rzeczywistość
A teraz zobaczmy jak jest. W kontakcie z wieloma sprzedawcami widać pewne mankamenty - zarówno w sztuce sprzedaży, jak i w sztuce obsługi klienta. A pewnie każdy z tychże sprzedawców przeczytał chociaż jedną książkę traktującą o obsłudze klienta i odbył przynajmniej jedno szkolenie sprzedażowe. Z jakimi problemami można się więc spotkać? Nieoddzwanianie, zapominanie o prośbach klientów, przykładanie uwagi do potrzeb klienta tylko do zrealizowania czasu sprzedaży (a następnie lekceważenie).
Winny jest monopol?
Taki stan rzeczy jest, między innymi, pokłosiem dominującej pozycji danego przedsiębiorstwa. Kiedy firma proponuje dany produkt jako jedna z nielicznych na rynku - przestaje dbać o klientów. Wychodzi z założenia, że klient pojawi się sam. I nie odejdzie - ponieważ nie ma takiej możliwości.
Negatywna zależność może też powstać, kiedy jedna firma jest uzależniona od drugiej - np. ciężko zerwać współpracę bez szkody - mogą powstać różne problemy przy zmianie dostawy (artykuł na ten temat można przeczytać na blogu AromaPartners). Moim zdaniem wykorzystywanie pozycji dominującej jest nie tylko nieetyczne, ale i niedopuszczalne.
Co z powołaniem?
W języku codziennym używa się zwrotu "nauczyciel z powołania". A co ze sprzedawcą? Można być sprzedawcą z powołania?
Dzisiaj, w czasach kiedy mamy w Polsce rekordowo niskie bezrobocie, i kiedy na rynku pracy jest duża podaż stanowisk związanych ze sprzedażą i obsługą klienta, w sprzedaży zaczynają pracować nieodpowiedni ludzie. Ludzie, którzy traktują ten zawód jak przymus lub chwilowy półśrodek. To bardzo źle. Sprzedaż to piękna rzecz, pozwalająca wznieść się na wyżyny biznesu, a obsługa klientów to przyjemność. Jednak sprzedawcą musi być osoba, która chce nim być. I która chce być partnerem w biznesie.
Dlaczego obsługa klienta jest aż tak ważna?
Czy sprzedajesz chemię gospodarczą, czy perfumy, czy ubezpieczenia - zawsze powinieneś dbać o odpowiednią obsługę klienta. Dlaczego?
Tę kwestię pozwoliłem sobie omówić w sześciu punktach:
1. Jeżeli dobrze obsługujesz klienta, jest duża szansa, że będzie on chciał od Ciebie kupować.
2. Jeżeli klient będzie źle obsługiwany to prędzej czy później znajdzie wyjście z patowej sytuacji i przymusu współpracy z Tobą. Odejdzie.
3. Każda osoba mająca styczność z klientem, a już w szczególności sprzedawca, kształtuje - poprzez swoje zachowanie - wizerunek reprezentowanej firmy.
4. Czas brudnych sztuczek i sprzedażowych manipulacji się skończył. Klient może zweryfikować czy informacje, które otrzymuje od sprzedawcy są prawdziwe.. Dzisiaj sprzedaż to w dużej mierze nić porozumienia, jaka łączy Ciebie i klienta.
5. Jeżeli pracujesz "na pół gwizdka" to i wyniki, które osiągniesz będą "na pół gwizdka".
6. Jeżeli robisz coś dobrze - cieszysz się. Twoja praca stanowi wartość dodaną. Klienci są dla Ciebie mili i chcą z Tobą pracować. Zaangażuj się w pracę i obsługę klienta - warto.
Podsumowanie
Mam nadzieję, że poziom obsługi klienta w Polsce będzie stale rósł. To jednak, w pierwszej kolejności, wymaga wyzbycia się mentalność "pracy za karę". Praca to integralna część życia. Środek, który pozwala Ci na zrealizowanie siebie. Pieniądze są ważne, ale wierz lub nie, jeżeli będziesz pracę wykonywał po linii najmniejszego oporu - zmarnujesz (przy założeniu, że pracujesz 8 godzin dziennie od poniedziałku do piątku) prawie 1/4 życia.
Angażuj się w pracę, sprzedawaj i obsługuj klientów z radością. Ja osobiście innej drogi nie widzę.
