W negocjacjach możemy odróżnić dwa rodzaje wypowiedzi negocjatorów - związane ze stanowiskiem oraz związane z potrzebami. Stanowisko jest pewną propozycją rozwiązania problemu, który negocjujemy. Potrzeby są natomiast powodami, dla których negocjator zajmuje określone stanowisko.
Mówiąc w skrócie, stanowisko to konkretny pomysł negocjatora na zaspokojenie swojej potrzeby.
Jeśli chcesz lepiej przyjrzeć się różnicy pomiędzy stanowiskiem a potrzebami przeprowadź mały eksperyment. Zapytaj swoich znajomych zatrudnionych w jakiejkolwiek firmie, czy chcieliby otrzymać od swego pracodawcy samochód służbowy, do pełnej dyspozycji. 90% osób odpowie, że tak. Następnie zapytaj dlaczego. Usłyszysz - zaoszczędziłbym na komunikacji miejskiej, nienawidzę jeździć zatłoczonym tramwajem, zyskałabym prestiż wśród współpracowników, mniej czasu poświęciłbym na podróż do pracy, w weekendy mógłbym podróżować, itp. Okazuje się, że za jednym stanowiskiem "chcę samochód służbowy" stoi wiele różnych potrzeb.
Właśnie to jest pierwszym sekretem skutecznych negocjatorów. Wiedzą, że sztuka negocjacji polega na odkrywaniu prawdziwych potrzeb drugiej strony.
Kłamstwem byłoby jednak stwierdzenie, że w negocjacjach zawsze chodzi o „coś innego". W wielu rozmowach negocjacyjnych nie doszukasz się niczego więcej jak tylko stanowiska "obniż cenę". Jednak na pewno w większości sytuacji negocjacyjnych za stanowiskami kryją się także inne potrzeby.
Przypomnij sobie swój ostatni zakup o wartości co najmniej kilkuset złotych. Co to było? Co było dla Ciebie ważne? Tylko cena?
Przypomnij sobie ostatnią sytuację zmiany dostawcy, usługodawcy lub sklepu. Dlaczego do tego doszło? Czy podnieśli cenę? W większości przypadków odpowiesz, że nie. Prawdopodobnie nie poznali nawet Twoich innych potrzeb - kazali Ci czekać, nie docenili Cię, nie zadowolił Cię poziom obsługi, nie dali Ci gwarancji na coś, co było dla Ciebie istotne.
Wróćmy do pytań. Wyróżniamy:
Pytania o fakty
O ilu paletach towaru rozmawiamy?
Co zawarte jest w koszcie usługi?
Jaką proponujecie marżę?
Pytanie o interpretację faktów
Jak do tego doszło?
Co jest przyczyną takiej sytuacji?
Co myślisz o mojej ofercie?
Pytania o potrzeby
Dlaczego Ci na tym zależy?
Dlaczego uważasz, że to najlepsza propozycja?
Dlaczego nie zgadzasz się na taką ofertę?
Jak widzisz pytanie o fakty i ich interpretację doprowadzi Cię do stanowiska Twego rozmówcy. Jeśli nie możesz się z nim zgodzić, zacznij szukać potrzeb - zadaj pytanie „dlaczego?".
Skuteczni negocjatorzy wiedzą jednak, że prawdziwe potrzeby nie pojawiają się tak szybko. To jest ich drugi sekret - wiedzą jak odkryć potrzeby drugiej strony.
Jeśli chcesz dotrzeć do prawdziwych potrzeb, zapytaj trzy razy „dlaczego?". Jest to ważne, ponieważ prawdziwe potrzeby pojawiają się często dopiero po 2-3 powtórzeniu. Potrzeby rzadko pojawiają się po pierwszym pytaniu. Znajdź więc swój własny sposób na to, aby Twoje pytania brzmiały naturalnie.
Zobacz przykład rozmowy przedstawiciela dewelopera (P) z Klientem (K), który chce kupić mieszkanie:
P - Co Pan myśli o tej ofercie?
K - W zasadzie mi odpowiada. Chciałbym dodać tylko jeszcze jeden zapis do umowy.
P - Jaki?
K - Zapis mówiący o tym, że jeżeli spóźnicie się Państwo z oddaniem mi mieszkania do użytku, to za każdy miesiąc spóźnienia będziecie płacić mi 2 000 zł.
Przerwijmy na chwilę ten dialog. Pomyśl jak przedstawiciel. Co odpowiesz Klientowi? Niektórzy popełniają w tym miejscu bardzo poważny błąd - protestują, argumentują przeciw, przedstawiają argumenty mające potwierdzić terminowość lub zasłaniają się standardową umową - jednym słowem chcą odwieść Klienta od tego pomysłu. Nasz przedstawiciel zrobi jednak inaczej:
P - Proszę mi powiedzieć dlaczego chciałby Pan dodać ten zapis?
K - Słyszałem, że deweloperzy teraz bardzo się spóźniają.
Co odpowiesz teraz? Nie daj się zwieść. Klient wyraził dopiero opinię, nie potrzebę. Nawet nie wiemy czy jest to jego opinia. Szukajmy dalej:
P - Wie Pan, chciałbym dobrze Pana zrozumieć. Niech Pan mi wyjaśni dlaczego zależy Panu akurat na takim rozwiązaniu?
K - Wie Pan, ja mam wszystko dokładnie wyliczone. W miesiącu oddania mi mieszkania do użytku muszę sprzedać swoje stare mieszkanie. Inaczej będę miał problem z kredytem i bankiem. Jeśli Państwo się spóźnicie, ja zostanę bez dachu nad głową.
Zauważ, że dzięki pytaniom przedstawiciel uzyskał bardzo cenną informację. Dowiedział się, że za stanowiskiem Klienta - „chcę zapisu, który zabezpieczy termin" - kryją się 3 potrzeby:
- zabezpieczenia „dachu nad głową",
- uniknięcia problemu z kredytem,
- uniknięcia problemu z bankiem.
Potrzeby te są ogólniejsze niż zapis o 2 000 zł, a więc dopuszczają inne rozwiązania.
Teraz przedstawiciel posiada informacje, które pomogą mu w dalszych negocjacjach. Może wystarczy inny typ gwarancji terminowości (np. referencje telefoniczne). Może zamiast 2 000 zł kary uda się wynegocjować 1 000 zł rabatu na rzecz Klienta. Może deweloper dysponuje lokalami tymczasowymi. Może ma lepsze niż Klient układy z tym bankiem. Może zaproponuje pokrycie rat kredytu w czasie ewentualnego spóźnienia. Jak widzisz potrzeby można zaspokoić na wiele różnych sposobów.
To jest właśnie trzeci sekret skutecznych negocjatorów. Wiedzą, że po dotarciu do prawdziwej potrzeby drugiej strony należy zaspokoić ją w sposób, który zaakceptują wszyscy przy stole negocjacyjnym.
Krzysztof Szewczak
GrowinGame
P. S. Nie ma techniki, która jest skuteczna w każdej sytuacji. Swoje szanse na zwycięstwo w negocjacjach zwiększysz znając 65 technik i praktyk negocjacyjnych, których uczą trenerzy negocjacji.
