Czy zatem uczestnik należący do kilku programów lojalnościowych wykaże się takim samym zaangażowaniem w każdym przypadku? A może w ogóle zaniecha jakiejkolwiek aktywności? Jak więc zachęcić klientów do programu lojalnościowego wobec tak dużej konkurencyjności?
Budowanie lojalności klientów
Celem programu lojalnościowego jest budowanie relacji, których wyznacznikiem jest z jednej strony wiarygodność marki, a z drugiej zaufanie ze strony klientów. Im większa wiarygodność marki, tym większe zaufanie klientów, którzy swoją postawę okazują poprzez konkretne zaangażowanie. Zaangażowanie zatem tożsame jest z lojalnością, której efektem dla marki może być większa sprzedaż czy wzrost liczby klientów.
Komunikacja z uczestnikami programu
Ważnym aspektem programu lojalnościowego, przekładającym się na zaangażowanie uczestników, jest bieżąca komunikacja. Bez niej budowanie relacji nie byłoby możliwe. Uczestnik powinien być informowany o przebiegu programu, ewentualnych jego modyfikacjach, swoim statusie, dostępnych nagrodach, zmianach w katalogu nagród i wielu innych rzeczach istotnych dla funkcjonowania programu.
Podstawowym sposobem komunikowania się z uczestnikami programu lojalnościowego jest newsletter, który pozwala na wysyłanie spersonalizowanych informacji. Mogą to być wiadomości:
- przypominające o kolejnych nagrodach jakie są do zdobycia za określone formy aktywności,
- informujące o szczegółach bądź zmianach w programie,
- wzmacniające zaangażowanie (przykładowo, przyznanie większej ilości punktów z okazji urodzin uczestnika programu).
Jednak za pośrednictwem newslettera marka ma możliwość wyłącznie przekazywania konkretnych informacji. Pełną komunikację, w której również uczestnik programu może przekazywać informacje, zapewniają serwisy społecznościowe, coraz częściej uwzględniane w programach lojalnościowych.
Komunikacja w Social Media
Media społecznościowe są jednym z najlepszych kanałów komunikacji, skutecznie przyciągają i angażują ludzi na całym świecie. Nic więc dziwnego, że stały się również jednym z najważniejszych kanałów komunikacji marketingowej, umożliwiając markom budowanie i podtrzymywanie trwałych relacji z klientami. Za pośrednictwem Social Media możliwe jest więc budowanie zaangażowania konsumentów. Dostarczanie bieżących informacji za pomocą interesujących treści sprawia, że komunikaty dystrybuowane przez markę są w naturalny sposób przekazywane w ramach Social Media na zasadzie tzw. rekomendacji.
Tym samym zaangażowanie w przypadku Social Media nie polega tylko na większym niż dotychczas korzystaniu z oferty marki, ale również na mówieniu o niej, rekomendowaniu jej produktów bądź usług, co prowadzi do zwiększenia liczby klientów. Co więcej, Social Media to nie tylko szansa na prowadzenie skutecznej komunikacji, to również forma monitoringu aktywności grupy docelowej, źródła informacji o klientach.
