Dlatego właśnie konieczne jest właściwe zarządzanie komunikacją w social mediach. Dzięki niemu będziesz mógł sprawnie reagować na dynamicznie zmieniającą się sytuację oraz modyfikować swoje działania w celu osiągnięcia najlepszych rezultatów. O czym zatem warto pamiętać?
Strategia komunikacji to podstawa
Zarządzanie komunikacją w social mediach będzie możliwe tylko wtedy… jeśli będzie czym zarządzać. Dlatego punktem wyjścia musi być przemyślana i spójna strategia komunikacji. Aby ją przygotować, musisz wiedzieć, do kogo będziesz się zwracać. W celu określenia swojej grupy docelowej, powinieneś umieć odpowiedzieć m.in. na następujące pytania:
- W jakim wieku jest mój odbiorca? Gdzie mieszka?
- Jaka jest jego sytuacja rodzinna i zawodowa?
- Czym się interesuje? Jak spędza swój czas?
- W jaki sposób korzysta z internetu i jak robi zakupy?
- Jakie ma potrzeby i w jaki sposób mój produkt może mu pomóc w ich zaspokojeniu?
W strategii komunikacji powinieneś uwzględnić to, jakie treści będziesz prezentować, za pomocą jakiego języka, przy wykorzystaniu których narzędzi i w ramach jakiego budżetu. Po opracowaniu takiego planu działania możesz przystąpić do jego realizacji.
Content plan, czyli posty pod kontrolą
Content plan, inaczej harmonogram postów, uwzględnia wszystkie najważniejsze elementy komunikacji, m.in. archetyp i język marki, pory publikacji treści oraz ich rodzaj. Ostatecznym celem ułożenia content planu nie jest jednak opublikowanie postów o ściśle określonej porze. Publikacja na profilach społecznościowych to jedynie etap w jego realizacji. Końcowym efektem powinno być natomiast zaangażowanie i uzyskanie pozytywnej reakcji odbiorców oraz zaspokojenie ich potrzeb.
Dlatego monitoruj swoje strony w social mediach i kontroluj, czy publikowane posty wywołują oczekiwany efekt. Jeśli tak nie jest – zareaguj, wprowadzając do swojego content planu odpowiednie zmiany.
Rozmowa – bo komunikacja działa w obie strony
Social media dają Ci wyjątkową możliwość wchodzenia z odbiorcami w bezpośrednie interakcje. Skorzystaj z niej, aby komunikacja na Twoim profilu nie była jednostronna, ale przekształciła się w autentyczną rozmowę, angażującą obie strony.
Jak skutecznie prowadzić taki dialog?
- Opracuj zestaw charakterystycznych reguł komunikacji, które obowiązują na Twoim profilu i pomagają zwiększyć zaangażowanie użytkowników.
- Pamiętaj, że nie musisz reagować na wszystkie komentarze, zwłaszcza jeśli jest ich dużo. Odnoś się do najważniejszych pytań czy merytorycznych zarzutów.
- Nigdy nie usuwaj wypowiedzi krytycznych, ale rzeczowych. Odpowiadaj na nie merytorycznie.
- Moderuj dyskusję. W razie konieczności usuwaj wulgarne treści, uzasadniając publicznie swoją decyzję.
Trudno zarządzać bez danych – sięgnij po narzędzia
Nieocenioną pomocą w zarządzaniu komunikacją w social mediach są udostępniane przez poszczególne portale społecznościowe narzędzia analityczne. Np. w przypadku Facebooka są to Statystyki grup odbiorców (ang. Facebook Audience Insights). Dzięki nim możesz poznać dane demograficzne dotyczące użytkowników obserwujących Twój profil, dotyczące m.in. ich zainteresowań czy innych polubionych stron.
W celu jeszcze lepszego poznania i zrozumienia swoich odbiorców możesz utworzyć grupę docelową, w której znajdą się osoby aktywne na Twoim fanpage’u. Sprawdź, w jakim są wieku, gdzie mieszkają, czym się zajmują zawodowo czy też jakie mają hobby. Zastanów się, dlaczego to właśnie one zareagowały na publikowane przez Ciebie posty, a wnioski koniecznie uwzględnij w swojej socialowej strategii komunikacji.
Cierpliwość kluczem do sukcesu
Skuteczna komunikacja w mediach społecznościowych nie jest jednorazowym przedsięwzięciem – to nieprzerwany proces, który należy nieustannie monitorować i optymalizować, a od czasu do czasu przeprowadzać również całościową weryfikację w postaci audytu social media. Cierpliwa praca i konsekwencja to jedyna droga do tego, aby zdobyć i zatrzymać uwagę odbiorców, którzy z czasem staną się lojalnymi klientami lub ambasadorami marki.
Jeśli chciałbyś dowiedzieć się więcej na temat social mediów, komunikacji i marketingu internetowego, koniecznie odwiedź stronę TearsofJoy.pl, na której znajdziesz „Kopalnię Wiedzy” – blog z wieloma ciekawymi artykułami i praktycznymi wskazówkami przygotowanymi przez specjalistów. Sprawdź sam!
