Systemy CRM pozwalają na gromadzenie, przechowywanie i analizowanie danych o kliencie, jego potrzebach i historii kontaktu z nim. Poprawnie zbudowana baza jest doskonałym źródłem wiedzy dla wszystkich działów w firmie, w tym także marketingu. Jednak aby w pełni wykorzystać jej potencjał w tym zakresie należy pamiętać o kilku podstawowych zasadach.
Najpierw obierz cel
Każda kampania marketingowa powinna mieć jasno określony cel. Jedne służą zwiększeniu grupy nowych klientów, którzy po raz pierwszy spotykają się z naszym produktem, inne zaś promocji nowego produktu czy usługi wśród obecnych klientów. Dopiero kiedy dokładnie określimy założenia, które ma spełnić dany projekt możemy przejść do jego realizacji.
Zdefiniuj odbiorców swoich działań
Wybór odpowiedniej grupy docelowej, do której będzie kierowania kampania jest jej najistotniejszym elementem. Już na tym etapie planowania akcji CRM jest niezbędny – dzięki pełnej wiedzy o klientach zgromadzonej w jednym miejscu możemy wyselekcjonować tylko te kontakty, na których naprawdę nam zależy. Jeśli adresat naszej kampanii dostanie materiał (e-mail, ankietę) dotyczący usług, z których korzysta, to będzie wiedział, że jest traktowany indywidualnie, a nasi pracownicy w kontakcie z nim biorą pod uwagę jego oczekiwania o potrzeby. Eliminujemy tym samym ryzyko tworzenia rozbudowanej bazy, z której tylko część w pełni spełnia nasze wymagania. Nieodpowiedni wybór adresatów ma też bezpośrednie przełożenie na negatywne efekty naszych działań – klient, do którego nie były one skierowane albo nie zareaguje wcale, albo zareaguje z niechęcią.
Dobierz odpowiednie działanie
Wiele systemów CRM działających na polskim rynku pozwala na wybór kilku rodzajów działań marketingowych. Część z nich posiada także możliwość rozdzielenia zadań pomiędzy poszczególnych pracowników firmy. Takie zadanie spełnia m.in. funkcjonalność „Delegator zadań” systemu CRM7. Mechanizm umieszcza jednocześnie informację o tym zadaniu w kalendarzu danego pracownika, co znacznie ułatwia stworzenie spójnego harmonogramu pracy.
Jeśli dobrze określiliśmy cel i grupę docelową, to bez problemu będziemy w stanie dobrać takie działanie, które będzie najbardziej odpowiednie do jego realizacji. Najpopularniejsze to spotkania, telemarketing i korespondencja seryjna.
Wszystkie te funkcjonalności znajdują się w systemie CRM7 i na jego podstawie omówimy ich zastosowanie. Warto jednak pamiętać, że niektóre elementy są uniwersalne i sprawdzą się w większości systemów tego typu.
Funkcjonalność „Spotkania” pozwala na zapisanie w kalendarzu daty i miejsca wizyty, które dzięki widoczności w kalendarzach współpracowników ułatwiają planowanie codziennej pracy. Po każdym spotkaniu użytkownik może wprowadzić do systemu wnioski z niego oraz efekty rozmowy, co tworzy historię kontaktu z danym klientem a jednocześnie ułatwia jego identyfikację przy późniejszych relacjach.
Kolejnym często wykorzystywanym narzędziem marketingowym jest wysyłka korespondencji seryjnej. Funkcjonalność ta znajduje swoje zastosowanie wszędzie tam gdzie użytkownik systemu CRM chce dotrzeć z wiadomością w postaci elektronicznej lub faksu do wszystkich albo wybranych firm lub osób kontaktowych z danej grupy docelowej. Dzięki edytorowi html umożliwia ona tworzenie własnych szablonów wiadomości oraz wykorzystanie już istniejących. W ich obrębie można dokonać także personalizacji wiadomości, umieszczając zwrot grzecznościowy czy imię i nazwisko odbiorcy wiadomości. Dzięki temu wysyłając tworząc wysyłkę nawet do dużej grupy, każdy z odbiorców będzie miał poczucie, iż nie jest dla nas anonimowy.
Telemarketing jest, obok spotkań, najstarszą, ale nadal często wykorzystywaną formą marketingu bezpośredniego. Opcja ta w CRM7 pozwala na – tak jak w przypadku korespondencji seryjnej – tworzenie nowych, indywidualnych kwestionariuszy ankiet oraz wykorzystywanie już istniejących. Możliwe jest także definiowanie skryptów rozmów wraz z instrukcją prowadzenia rozmowy telefonicznej dla telemarketerów, a także budowa pytań warunkowych zależnych od odpowiedzi klienta.
Jeśli zdecydowaliśmy już co i do kogo chcemy wysłać – czas na stworzenie konkretnego działania.
Nigdy nie zapominaj o analizie swoich działań!
Aby przeprowadzoną kampanię uznać za skuteczną nie wystarczy wykonać kilkudziesięciu telefonów, wysłania setek wiadomości e-mail, czy odbyć wiele spotkań z naszymi klientami. Trzeba jeszcze przeanalizować wyniki tych działań, wyciągnąć wnioski i wprowadzić je w życie. Wiele systemów CRM posiada moduł raportowania, który potrafi w prosty i przystępny sposób przedstawić te wyniki. Wykresy ilości otwartych i klikniętych e-maili, czy okazji sprzedaży będących efektem naszych działań mogą ten proces znacznie przyspieszyć. Wnioski mogą też posłużyć do poprawy jakości kolejnych akcji, a to przyczyni się bezpośrednio do znacznej poprawy relacji z klientami.
