Z punktu widzenia menedżera niezwykle ważne jest, aby wiedzieć czym jest konflikt, jak przebiega proces pojawienia się, narastania i zakończenia konfliktu zarówno z perspektywy konfliktu zachodzącego w małej grupie czy zespole, jak i konfliktów między grupami, w skali całego przedsiębiorstwa. W tej części przyjrzyjmy się zatem bliżej mechanizmom konfliktu dobrze opisanym w literaturze socjologicznej, a w szczególności - charakterystyce konfliktu jako procesu, fazom konfliktu oraz jego psychologicznym aspektom.
Czym jest konflikt?
Potocznie konflikt rozumiemy jako sprzeczne dążenia lub czynności, oznacza on szczególny rodzaj zachowań ludzkich zorientowanych na osiągnięcie pożądanych wartości, statusu, władzy lub dóbr i często także ograniczenie lub wyeliminowanie z tej walki przeciwników. W kontekście budowania zespołu największe znaczenie mają konflikty interpersonalne, tzn. pomiędzy jednostkami, ale koniecznie trzeba mieć także świadomość konfliktów grupowych, na które także narażone jest przedsiębiorstwo, jak np. konflikt między zarządem a pracownikami, pomiędzy członkami związków zawodowych a niezrzeszonymi lub wreszcie pomiędzy poszczególnymi działami funkcjonalnymi w firmie.
Jeśli chodzi o klasyfikację konfliktów, nauka prezentuje różne ich ujęcia i omówienie ich wszystkich przekraczałoby ramy artykułu. Istotne wydaje się jednakże przy rozpatrywaniu konfliktów, przed którymi stanąć mogą menedżerowie, rozgraniczenie konfliktów wg stosunków między podmiotami. Konflikty dzielić się mogą mianowicie na: konflikty oparte na stosunku równości między podmiotami, tzn. na przykład między dwoma pracownikami, równorzędnymi członkami zespołu, oraz konflikty oparte na stosunku nadrzędności-podrzędności, co w środowisku biznesowym oznacza najczęściej konflikt między przełożonym a podwładnym.
Jak powstaje i narasta konflikt?
Trzeba sobie uświadomić, że każdy konflikt przebiega z reguły w kilku etapach. Pamiętanie o tym podziale pozwala później na analizę całego konfliktu pod względem czynników, które powodują wybuch konfliktu, tych które wpływają na jego przebieg, aż wreszcie prowadzą do jego wygaśnięcia. Teoria konfliktu wyróżnia sześć etapów, które omówimy poniżej.
Pierwszym etapem konfliktu jest pojawienie się w stosunkach międzyludzkich sprzeczności. Chodzić tu może o odmienne cele, interesy, dążenia i tym podobne kwestie, które leżą u podstaw każdego konfliktu. Konflikt może opierać się o ograniczone dobra, jak np. finansowanie jednego z dwóch konkurencyjnych projektów rywalizujących zespołów, lub pomiędzy pracownikami, których cele, nawet jeśli są odmienne, stoją w sprzeczności.
Drugim etapem konfliktu jest pojawienie się napięcia, przejawiające się m.in. frustracją czy poczuciem zagrożenia. Napięcie to powoduje narastanie barier między ludźmi, zmienia się także natura stosunków między stronami konfliktu, współpracę zastępują postawy konfliktowe.
Sprzeczności i napięcia prowadzą do ostrych podziałów, które w konsekwencji uniemożliwiają współpracę. W tym etapie dominuje uprzedzenie, niechęć czy nawet wrogość. W kolejnym etapie jedna ze stron podejmuje walkę, co może być rozumiane jako jawna lub ukryta agresja, ale dotyczy wszelkich działań, które mają na celu rozwiązanie powstałych sprzeczności, osiągnięcie celów leżących u podstawy konfliktu i wyeliminowanie przeciwnika.
Piąty etap obejmuje dążenia do zakończenia konfliktów. Przyczyny zakończenia konfliktu mogą być różne i może być to rzeczywiście zwycięstwo jednej ze stron, ale także dążenie to może być wynikiem negocjacji i kompromisu lub być spowodowane wyczerpaniem wszystkich uczestników konfliktu.
Często można popełnić błąd polegający na tym, iż przy rozwiązywaniu konfliktów pomija się szósty etap. Otóż w świadomości uczestników konfliktu utrzymują się jeszcze przez jakiś czas uprzedzenia i urazy z okresu konfliktu. Może to prowadzić do ujawnienia się nowych problemów, postaw agresywnych i ostatecznie kolejnego konfliktu.
Konflikt niszczy czy buduje?
Poza socjologicznym ujęciem konfliktu, które koncentruje się na makrokonfliktach pomiędzy dużymi grupami społecznymi, nawet bardziej istotne dla codziennej pracy menedżera jest podejście psychologiczne i psychologia konfliktu. Wg czołowego badacza tej dziedziny, M. Deutscha, konflikt pojawia się, gdy jest jakieś dobro, które nie może być w posiadaniu wszystkich, którzy doń pretendują. Konflikt jest impulsem do walki o to dobro, a rezultatem takiej walki są szkody dla drugiej strony. Mówić można wówczas o konflikcie destruktywnym. Ludzie starają się unikać tego typu konfliktów i ich konsekwencji, poszukując innych rozwiązań - kompromisów i negocjacji, ustępstw lub zwiększenia ilości konkurencyjnego dobra. Taki konflikt nosi miano konstruktywnego.
Rozwiązanie konfliktu destruktywnego polega na zniszczeniu jednej, a czasem nawet obu stron. Ma on również tendencję do rozrastania się, obejmując nie tylko coraz większą liczbę uczestników, ale również sprawy większej wagi. Im bardziej podstawowe racje i interesy wchodzą w grę, tym silniejsze są jednocześnie odczucia odnośnie konfliktu. Ponadto, charakterystyczne dla uczestników tego typu konfliktów jest bezwzględne przekonanie o własnej racji, wyolbrzymienie zalet własnej strony i sposób postrzegania przeciwnika jako pozostającego w błędzie. Obraz taki jest kształtowany wyłącznie przez uczucie wrogości. Pojawienie się konfliktu destruktywnego wymaga możliwie szybkiego podjęcia działań zmierzających do jego rozwiązania, gdyż pozostawienie spraw swojemu biegowi potencjalnie może spowodować straty nie tylko dla uczestników konfliktu, ale dla całego przedsiębiorstwa.
Jak walczyć z konfliktem?
Jak widać konflikt, tak szeroko obecny w życiu codziennym, jest obiektem zainteresowania wielu badaczy z dziedziny socjologii i psychologii. W następnych częściach cyklu przyjrzymy się bliżej konkretnym przyczynom pojawiania się konfliktów międzyludzkich, szczególnie uwzględniając specyfikę budowania zespołu, jego funkcjonowania w środowisku biznesowym, a także spróbujemy odpowiedzieć sobie na pytanie, jak można rozwiązywać konflikty, gdy jakiś już się pojawi.
