Umówienie spotkania przez telefon to pierwsza czynność jaką trzeba wykonać, aby spotkać się z potencjalnym klientem. Prawdą jest, że „najważniejsze jest pierwsze wrażenie”. Dlatego bardzo ważne jest, żeby pierwsza rozmowa wypadła jak najlepiej.
Najlepszy moment na wykonanie pierwszego telefonu?
Na pewno nie wtedy co wszyscy. Większość ludzi dzwoni w godzinach pracy swojej i innych ludzi, dlatego nie może się dodzwonić. Warto spróbować zadzwonić od 7.30 – 9.00, albo po 17.00 (wtedy najłatwiej umówić się z szefem i można łatwiej ominąć sekretarkę, która poszła już do domu). Można zadzwonić w weekend, albo dzień wolny od pracy, wtedy ludzie mają najwięcej czasu i nie myślą o zebraniu zarządu czy innej firmowej „bieganinie”.
Jak wykonywać telefony?
Najlepiej na początek ułożyć scenariusz prowadzenia rozmowy i nauczyć się go na pamięć. Dla osób początkujących jest to trudne dlatego zaleca się, aby na początku prowadzić tzw. „zimne rozmowy” (rozmowa polegająca na czytaniu z kartki, ściśle trzymając się scenariusza i nie odpowiadając na obiekcje klientów). W dalszym etapie można skorzystać z prostego, ale najbardziej skutecznego sposobu prowadzenia rozmowy.
1. Przyciągnięcie uwagi.
2. Przedstawienie siebie i podanie nazwy firmy.
3. Podanie powodu, dla którego dzwonimy.
4. Wypowiedź klienta/pytanie.
5. Ustalenie terminu spotkania.
Przyciągnięcie uwagi. Codziennie ludzie otrzymują miliony telefonów z propozycją kupna czegoś. Dlatego żeby na chwilę przykuć uwagę klienta trzeba się czymś wyróżniać. Najlepiej wyróżniać się już w pierwszych sekundach rozmowy. Pierwszym sposobem jest zadawanie odpowiednich pytań w mądry sposób, które mogą zachęcić do rozmowy. W zależności od tego jakie pytanie zadamy na początku taką otrzymamy odpowiedź. Jeśli zadamy głupie pytanie otrzymamy głupią odpowiedź. Natomiast jeśli mądrze zadamy pytanie to otrzymamy mądrą odpowiedź. Drugim sposobem jest znalezienie problemu z jakim boryka się nasz klienta i pokazanie, że mamy na niego rozwiązanie. Trzecim sposobem jest po prostu zbadanie potrzeb klienta i wstęp do rozmowy o zaspokojeniu ich.
Szczególnie ważne jest, to żeby w trakcie pierwszej rozmowy przedstawić jak najmniej z naszej oferty, gdyż mamy klienta zachęcić do spotkania (wręcz nie powinno przedstawiać się ceny, produktu czy usługi). Odwrotną sytuacją jest sytuacja kiedy sprzedajemy przez telefon, wtedy podajemy pełną ofertę.
Przedstawienie siebie i podanie nazwy firmy. Pomimo tego, że klient do którego dzwonimy najczęściej pierwszy raz nie kojarzy naszej firmy powinniśmy się jednak na początku przedstawić i podać nazwę firmy dla której pracujemy.
Podanie powodu, dla którego dzwonimy. Jeśli nie chcemy żeby nasz rozmówca podziękował i odłożył słuchawkę musimy podać powód naszej rozmowy i poczekać na reakcję.
Wypowiedź potwierdzająca/pytanie. Do tego momentu powinniśmy „ignorować” negatywne reakcje klienta. Ten etap rozmowy telefonicznej powinien polegać na oczekiwaniu na reakcję rozmówcy. Jeśli dobrze przeprowadziliśmy pierwszą część rozmowy to w 80% spotkamy się z rozmówcą w celu przedstawienia mu pełnej oferty. Jeśli nie, to musimy odpowiedzieć na obiekcje klienta i ponownie zachęcić rozmówcę do spotkania z nami.
Ustalenie terminu spotkania. Jeśli ze strony naszego rozmówcy usłyszymy przychylną reakcję to proponujemy termin spotkania. Najlepiej jest zasugerować termin.
np.
- Dzień Dobry, Panie Kowalski.
Wiesław Tabaka „firma XYZ” zajmująca się „XYZ”. Dzwonię do Pana dzisiaj, ponieważ chciałbym abyśmy się spotkali. Chętnie opowiem Panu w trakcie spotkania o naszym najnowszym produkcie, który z pewnością usprawni pracę w Państwa firmie , ale i w przyszłości pozwoli zaoszczędzić wiele pieniędzy. Jestem przekonany, że tak samo jak firma „xyz” z Warszawy, z którą współpracujemy zechce Pan skorzystać z naszej oferty.
Czekam na odpowiedź.
- Świetnie. W takim razie powinniśmy się spotkać. Co Pan powie na czwartek o 19.00?
5 rad dotyczących rozmowy telefonicznej.
Żeby rozmowa nie brzmiała nienaturalnie trzeba ją odpowiednio poprowadzić. Z czasem po kilku rozmowach wpadamy w rutynę i brzmimy jak automat dlatego można skorzystać z 5 rad, które z pewnością poprawią skuteczność takiej rozmowy.
1. Uśmiechaj się.
2. Nagrywaj emocje.
3. Mierz czas.
4. Analizuj.
5. Ćwicz.
Uśmiechaj się. W trakcie rozmowy, gdy rozmawiamy dużo lepiej brzmi nasz głos, kiedy jesteśmy uśmiechnięci. Można wziąć lusterko i namalować na nim markerem duży uśmiech. Przypomni nam to, kiedy będziemy na nie patrzeć w trakcie rozmowy, że mamy się uśmiechać.
Nagrywaj emocje. Żeby rozmowa była ciekawa trzeba mówić w odpowiedni sposób. Warto nagrać się w trakcie rozmowy ze znajomymi lub rodziną i odsłuchać tego. Wtedy słychać nasze naturalne emocje.
Mierz czas. Należy wyznaczyć czas rozmowy, co pozwoli nam określić ilość rozmów, które chcemy przeprowadzić w ciągu dnia. Można wziąć stoper i postawić obok lusterka i dyktafonu.
Analizuj. Proponuje się, żeby wziąć też na początek kartkę i długopis, i analizować ile wykonaliśmy telefonów, poświęcony czas na to oraz zapisywanie liczby udanych telefonów. Następnie można ustalić ile tak naprawdę powinno być telefonów i jak telefony mają się do zysków, które chcemy osiągnąć.
Ćwicz. Najlepiej usiąść ze znajomym lub współmałżonkiem i ćwiczyć. Nawet najlepsi ćwiczą rozmowy. Pozwala to zobaczyć i przewidzieć reakcje rozmówcy, które później nie są już zaskoczeniem.
Co dalej?
Sprawdź!
