Umiejętność utrzymywania przy sobie klienta świadczy o prawdziwej jakości w biznesie. Zgodnie z zasadą, pierwsza sprzedaż kosztuje nas dziesięć razy więcej, niż ponowna sprzedaż tej samej osobie.
Może jesteś zaskoczony, że to aż dziesięć razy więcej, ale zastanów się: najpierw trzeba się zareklamować, promować swój produkt, trzeba poszukać potencjalnych klientów, potem spotkać się nawet z dziesięcioma kandydatami, by znaleźć jednego klienta, potem trzeba się z nim spotkać ponownie, negocjować warunki, wreszcie dostarczyć mu produkt, zainstalować, sprawdzić, czy jest z niego zadowolony…
… w odróżnieniu od ponownej sprzedaży, gdzie jedziesz wypisać zamówienie. Sprawa jest już prosta. Wziąwszy pod uwagę zainwestowany wysiłek, czas i pieniądze, widać, że cały zysk bierze się z ponownej sprzedaży, ponieważ jej koszt jest o wiele niższy.
Jaki typ reklamy jest najskuteczniejszy?
Wszyscy zgadzają się, że najlepsza jest reklama z ust do ust. Na czym ona polega? Na tym, że to inni ludzie mówią o tym, iż twój produkt jest dobry.
Kiedy studiowałem prawo reklamowe, poznałem określenie zachwalania sprzedażowego. Określenie to pochodzi z prawa angielskiego, w którym jest mowa o tym, iż sprzedawcy „zachwalają” „wyolbrzymiają” swój produkt, mówią, że jest najlepszy, najtańszy, jedyny.
A więc z góry zakłada się, że jeśli coś sprzedajesz będziesz wyolbrzymiał, ale jeśli ktoś trzeci, kto zapłacił za twój produkt i używał go, mówi, że jest on dobry, to rzeczywiście musi taki być. To już nie jest zachwalanie. Reklama z ust do ust ma miejsce wtedy, gdy twoi klienci sprzedają za ciebie i opowiadają o tobie innym.
Właśnie dlatego najwybitniejsi sprzedawcy przeplatają w swoich prezentacjach sprzedażowych fakty i opowieści, fakty i opowieści… Podają fakt na temat swojego produktu, a potem historię o kimś, kto go używał i był zadowolony. Takie historie pozostaną w pamięci ludzkiej przez lata, natomiast fakty ulecą, kiedy tylko zamkniesz za sobą drzwi. Im więcej takich historii możesz opowiedzieć, tym chętniej ludzie będą od ciebie kupowali.
Zadowolony klient w trakcie różnych rozmów opowie o tobie trzem, a nawet ośmiu innym osobom. Za to niezadowolony klient opowie o swoich negatywnych doświadczeniach co najmniej ośmiu, a nawet trzynastu innym osobom.
Statystycznie, bo są tacy, którzy opowiedzą i trzydziestu ludziom, a nawet wejdą do Internetu, a wtedy mogą przekazać setkom, jeśli nie tysiącom osób to, jak bardzo byli niezadowoleni. W dzisiejszych czasach nie można sobie pozwolić na ryzyko niezadowolenia klienta.
Pozdrawiam,
Brian Tracy
