Począwszy od przedstawicieli handlowych poprzez specjalistów obsługi klienta, aż do top managerów większość z nich w mniejszym lub większym stopniu dba o to by dobrać odpowiedni krawat i założyć modną koszulę. Uczęszczają na zajęcia z mowy ciała i uczą się jakie wino pije się do danej potrawy. Często wśród tych dodatkowych umiejętności zapomina się jednak o czymś równie istotnym, zapomina się o własnym głosie.
Z głosem sprawa jest nieco bardziej skomplikowana gdyż nie jesteśmy w stanie go sobie zmieniać dowolnie, tak jak możemy robić to z naszą garderobą. Praca nad tą częścią wizerunku jest bardziej odpowiedzialna a efekty, które wypracowujemy oddziałują na nas dłużej, ale także skuteczniej. Właśnie po głosie odczytujemy dużą część komunikatów. Z jego brzmienia czerpiemy informacje, czy ktoś jest zadowolony czy smutny, kłamie czy mówi prawdę. Emocje są przekazywane przede wszystkim tym kanałem. Umiejąc elastycznie pracować głosem będziemy w stanie lepiej oddziaływać na naszego rozmówcę, dostrajać się do niego, a dzięki sprawnemu rozpoznawaniu emocji werbalnych, odkryjemy prawdziwe obiekcje naszych klientów czy współpracowników.
Na wizerunek werbalny, oczywiście w uproszczony sposób, składa się to co się mówi i jak się mówi. Trzeba zwracać uwagę nie tylko jak formułować komunikaty, ale także w jaki sposób je artykułować by były wiarygodne. Miedzy innymi by tak się stało dobiera się odpowiednią formę do konkretnego komunikatu.
Skupmy się może na tym jak się mówi. Jakie błędy się popełnia i co zrobić by być bardziej skutecznym.
Wiarygodny to znaczy niski
Z głosem jest odwrotnie niż ze wzrostem - im wyższa osoba tym większy szacunek budzi wśród innych, a im niższy głos tym przyjemniej się go słucha. Oczywiście nie można popadać w skrajność gdyż ludzie, którzy mówią za nisko też nie robią dobrego wrażenia. Już dawno zostało udowodnione, że osób o niższych głosach przyjemniej się słucha a poza tym są postrzegane jako bardziej kompetentne. Chętniej się z nimi rozmawia i ocenia się ich pracę jako bardziej profesjonalną. Łatwiej nawiązują i utrzymują kontakty niż osoby, które mają głosy wysokie. Jest to niezwykle ważne w kontakcie z klientem, który z założenia posiada ograniczony zasób informacji. Kontrahent podejmuje decyzję o współpracy bądź kupnie na podstawie tego co wie o firmie lub produkcie, w jaki sposób postrzega produkt, jakie ma do niego nastawienie emocjonalne oraz jak odbiera sprzedającego. Teraz w zależności czy chce kupić produkty wysokiego czy niskiego ryzyka, podejmując decyzję racjonalnie lub emocjonalnie, zmienia się proporcja oddziaływania czynników werbalnych. Jeżeli wizerunek marki jest dobrze przygotowany warto się zająć wizerunkiem sprzedawcy – a w szczególności wizerunkiem werbalnym.
Piszczy jak mysz
Podobne ograniczenia pojawiają się gdy mamy słaby głos i mówimy cicho. Nie tylko nie możemy z właściwą siłą wpływać na naszych podwładnych, współpracowników bądź klientów, ale do tego jesteśmy jeszcze mniej wiarygodni. Wraz ze spadkiem siły głosu spada także nasza pewność siebie. Gdy uda nam się nauczyć jak zrobić by głos był mocniejszy automatycznie nasza pewność siebie wzrośnie. Chcąc zwiększyć siłę głosu musimy nauczyć się oddychać przeponą gdyż to ona jest naszym silnikiem, dzięki któremu możemy mówić. Każdy z nas ten silnik posiada, ale nie każdy potrafi go w pełni wykorzystać. Siłę naszego głosu można poprawić za pomocą prostych ćwiczeń. Kładąc się na plecach, najlepiej na twardym podłożu, kładziemy sobie na brzuch kilka najcięższych książek. Obserwujemy je w trakcie oddychania. Gdy z wdechem książki się podnoszą a z wydechem opadają, wszystko jest w porządku. Podnosimy się i wykonujemy te ćwiczenie jeszcze raz tym razem na stojąco. Powtarzamy to kilku krotnie, aż nauczymy się w taki sposób oddychać nie myśląc o tym jak oddychamy.
Kolejnym grzechem jest mówienie zbyt wolne, któremu towarzyszy częste zacinanie się. Mowa powinna być dość sprawna. Gdy mówimy szybciej słuchacz ma wrażenie naszej kompetencji. Skrót myślowy, często podświadomy jest taki: Jeśli człowiek mówi szybko to znaczy, że musi doskonale wiedzieć o czym mówi, jeśli wie o czym mówi i mówi to tak szybko z pewnością się na tym dobrze zna. Dlatego najlepsi mówcy, sprzedawcy, politycy mówią szybko. Kennedy w swoich najlepszych przemówieniach osiągał szybkość nawet 400 słów na minutę. Szybko nie znaczy bez przerw. Ważne jest by umiejętnie stosować pauzy. To one są właśnie siłą, która pozwala przekonywać. W pauzach zawiera się często cały ładunek emocjonalny. Wystarczy jedna „puszczona” pauza a cały nasz trud związany z przekonaniem kogoś może lec w gruzach. Podobnie się stanie gdy tego środka wyrazu będziemy używać za często. Nasze przemówienie, rozmowa, negocjacje staną się nie do zniesienia dla naszych słuchaczy, czy partnerów biznesowych.
Równie nieprzyjemne, bo męczące, jest słuchanie ludzi, którzy mówią prawie „na jednym tonie” - nawet kiedy mówią nisko. Taki głos jest świetny do tego aby zasnąć, a nie coś komuś sprzedać lub do czegoś przekonać. Jeśli ma się z tym problem można codziennie, nawet po kilka minut, wykonywać ćwiczenia poszerzające skalę głosu. Zaczynamy mruczeć na jednym wygodnym dźwięku a następnie go podwyższamy i obniżamy. Wykonujemy takie falowanie kilku krotnie, by przyzwyczaić się do różnych wysokości. Gdy już te ćwiczenie będziemy robili poprawnie, możemy się przestawić na wyrazy. Mówiąc je na różnych wysokościach.
Umiejętność używania swojego głosu w większej skali pozwala także dostroić się do innych. Gdy spotykamy się z jakąś osobą i znaleźliśmy „wspólny język” w sposób nieświadomy dostrajamy się do niej. Zaczynamy naszą wysokość głosu dopasowywać do danej osoby. Może się on stać albo wyższy albo niższy. Dlatego te osoby które świetnie władają głosem i mają świadomość swoich możliwości wpływu często w kontaktach z klientami dopasowują rodzaj głosu. Są przez to bardziej podobni do swoich klientów i łatwiej jest im ich przekonać do zakupu. Można te zasadę stosować także odwrotnie, gdy ktoś chce wprowadzić lekkie zamieszanie do negocjacji przestaje się dostosowywać. Specjalnie wybiera wysokość dźwięku zupełnie inną niż wysokość dźwięku partnera.
Pytania w handlu
Można również spotkać handlowców, którzy w ogóle nie potrafią zadać pytania tak by brzmiało ono jak pytanie. Może to być spowodowane albo celowym wpływem albo nieumiejętnością w pełni operowania swoim głosem. Gdy ktoś zapyta. „Podoba się to Pani?” i głos w końcu zdania powędruje do góry jest to ewidentne pytanie. Jednak gdy ktoś „zapyta” „Podoba się to Pani?” jednak zostawiając dźwięk na końcu zdania na tej samej wysokości jaka była na początku frazy, możemy mieć do czynienia z człowiekiem który usiłuje na nas wpływać. W tym przypadku mimo, że nam się wydaje, iż jesteśmy pytani, tak naprawdę handlowiec wmawia nam, że to się nam podoba.
Również wszelkie wady językowe utrudniają komunikację i obniżają wiarygodność. Znanych jest kilka osób nie potrafiących powiedzieć poprawnie „r”, którzy zrobili karierę. Jednak błędy takie nie są mile widziane. Utrudniają one ścieżkę kariery. Podobnie ma się sprawa ze szczękościskiem kiedy to szczęka górna i żuchwa pozostają względem siebie w stanie naprężenia. Szczękościsk powoduje, że jesteśmy mniej zrozumiali. Słowa nasze nie wypływają z nas swobodnie tylko się przeciskają pomiędzy zębami. Możemy taką osobę odbierać jako bardziej zamkniętą w sobie, wzbudza ona także mniejsze zaufanie szczególnie w pierwszym kontakcie. Później szczękościsk nie powoduje aż takich problemów gdyż ludzie z którymi się spotykamy przyzwyczajają się do tego w jaki sposób mówimy.
Nie tylko call center
Głos i umiejętność operowania nim przydają się nie tylko w pracy przez telefon. Chociaż jest on w tego rodzaju pracy szczególnie ważny. Jest to dość trudne gdyż musimy robić dobre wrażenie tylko ze pomocą tego jednego kanału. Nie możemy się podpierać ani wyglądem, ani ulotkami czy folderami. Często telemarketerzy są nieskuteczni tylko dlatego, że nie są dobrze wyszkoleni. Oprócz wszystkich błędów językowych które mogą zrobić największym zagrożeniem jest nieumiejętność dialogu. Wbrew pozorom dzwonienie do klienta i przedstawienie oferty nie może być monologiem. Jest to dialog. Musimy nauczyć się prowadzić ten dialog na najwyższym poziomie, by dobrze sprzedawać lub by być świetnym konsultantem. Słuchajmy naszego klienta w jego głosie są często ukryte rozwiązania a naszym zadaniem jest tylko je odkryć.
Technika dialogu przydaje się też osobom występującym publicznie. Widać to w niektórych wystąpieniach polityków czy osób zarządzających firmami. W pewnym momencie takie wystąpienia zamieniają się w kazanie, stają się, albo monotonne a przez to nudne, albo patetyczne i za bardzo egzaltowane.
Praca nad własnym głosem wymaga poświęcenia oraz czasu. Ponad jedna trzecia informacji dociera do nas właśnie przez głos. Nie używając w pełni profesjonalnie tego kanału komunikacyjnego poważnie osłabiamy naszą pozycję zarówno w negocjacjach, sprzedaży czy zarządzaniu. Czy możemy więc pozwolić sobie na nie wykorzystywanie takiego potencjału?
Z głosem sprawa jest nieco bardziej skomplikowana gdyż nie jesteśmy w stanie go sobie zmieniać dowolnie, tak jak możemy robić to z naszą garderobą. Praca nad tą częścią wizerunku jest bardziej odpowiedzialna a efekty, które wypracowujemy oddziałują na nas dłużej, ale także skuteczniej. Właśnie po głosie odczytujemy dużą część komunikatów. Z jego brzmienia czerpiemy informacje, czy ktoś jest zadowolony czy smutny, kłamie czy mówi prawdę. Emocje są przekazywane przede wszystkim tym kanałem. Umiejąc elastycznie pracować głosem będziemy w stanie lepiej oddziaływać na naszego rozmówcę, dostrajać się do niego, a dzięki sprawnemu rozpoznawaniu emocji werbalnych, odkryjemy prawdziwe obiekcje naszych klientów czy współpracowników.
Na wizerunek werbalny, oczywiście w uproszczony sposób, składa się to co się mówi i jak się mówi. Trzeba zwracać uwagę nie tylko jak formułować komunikaty, ale także w jaki sposób je artykułować by były wiarygodne. Miedzy innymi by tak się stało dobiera się odpowiednią formę do konkretnego komunikatu.
Skupmy się może na tym jak się mówi. Jakie błędy się popełnia i co zrobić by być bardziej skutecznym.
Wiarygodny to znaczy niski
Z głosem jest odwrotnie niż ze wzrostem - im wyższa osoba tym większy szacunek budzi wśród innych, a im niższy głos tym przyjemniej się go słucha. Oczywiście nie można popadać w skrajność gdyż ludzie, którzy mówią za nisko też nie robią dobrego wrażenia. Już dawno zostało udowodnione, że osób o niższych głosach przyjemniej się słucha a poza tym są postrzegane jako bardziej kompetentne. Chętniej się z nimi rozmawia i ocenia się ich pracę jako bardziej profesjonalną. Łatwiej nawiązują i utrzymują kontakty niż osoby, które mają głosy wysokie. Jest to niezwykle ważne w kontakcie z klientem, który z założenia posiada ograniczony zasób informacji. Kontrahent podejmuje decyzję o współpracy bądź kupnie na podstawie tego co wie o firmie lub produkcie, w jaki sposób postrzega produkt, jakie ma do niego nastawienie emocjonalne oraz jak odbiera sprzedającego. Teraz w zależności czy chce kupić produkty wysokiego czy niskiego ryzyka, podejmując decyzję racjonalnie lub emocjonalnie, zmienia się proporcja oddziaływania czynników werbalnych. Jeżeli wizerunek marki jest dobrze przygotowany warto się zająć wizerunkiem sprzedawcy – a w szczególności wizerunkiem werbalnym.
Piszczy jak mysz
Podobne ograniczenia pojawiają się gdy mamy słaby głos i mówimy cicho. Nie tylko nie możemy z właściwą siłą wpływać na naszych podwładnych, współpracowników bądź klientów, ale do tego jesteśmy jeszcze mniej wiarygodni. Wraz ze spadkiem siły głosu spada także nasza pewność siebie. Gdy uda nam się nauczyć jak zrobić by głos był mocniejszy automatycznie nasza pewność siebie wzrośnie. Chcąc zwiększyć siłę głosu musimy nauczyć się oddychać przeponą gdyż to ona jest naszym silnikiem, dzięki któremu możemy mówić. Każdy z nas ten silnik posiada, ale nie każdy potrafi go w pełni wykorzystać. Siłę naszego głosu można poprawić za pomocą prostych ćwiczeń. Kładąc się na plecach, najlepiej na twardym podłożu, kładziemy sobie na brzuch kilka najcięższych książek. Obserwujemy je w trakcie oddychania. Gdy z wdechem książki się podnoszą a z wydechem opadają, wszystko jest w porządku. Podnosimy się i wykonujemy te ćwiczenie jeszcze raz tym razem na stojąco. Powtarzamy to kilku krotnie, aż nauczymy się w taki sposób oddychać nie myśląc o tym jak oddychamy.
Kolejnym grzechem jest mówienie zbyt wolne, któremu towarzyszy częste zacinanie się. Mowa powinna być dość sprawna. Gdy mówimy szybciej słuchacz ma wrażenie naszej kompetencji. Skrót myślowy, często podświadomy jest taki: Jeśli człowiek mówi szybko to znaczy, że musi doskonale wiedzieć o czym mówi, jeśli wie o czym mówi i mówi to tak szybko z pewnością się na tym dobrze zna. Dlatego najlepsi mówcy, sprzedawcy, politycy mówią szybko. Kennedy w swoich najlepszych przemówieniach osiągał szybkość nawet 400 słów na minutę. Szybko nie znaczy bez przerw. Ważne jest by umiejętnie stosować pauzy. To one są właśnie siłą, która pozwala przekonywać. W pauzach zawiera się często cały ładunek emocjonalny. Wystarczy jedna „puszczona” pauza a cały nasz trud związany z przekonaniem kogoś może lec w gruzach. Podobnie się stanie gdy tego środka wyrazu będziemy używać za często. Nasze przemówienie, rozmowa, negocjacje staną się nie do zniesienia dla naszych słuchaczy, czy partnerów biznesowych.
Równie nieprzyjemne, bo męczące, jest słuchanie ludzi, którzy mówią prawie „na jednym tonie” - nawet kiedy mówią nisko. Taki głos jest świetny do tego aby zasnąć, a nie coś komuś sprzedać lub do czegoś przekonać. Jeśli ma się z tym problem można codziennie, nawet po kilka minut, wykonywać ćwiczenia poszerzające skalę głosu. Zaczynamy mruczeć na jednym wygodnym dźwięku a następnie go podwyższamy i obniżamy. Wykonujemy takie falowanie kilku krotnie, by przyzwyczaić się do różnych wysokości. Gdy już te ćwiczenie będziemy robili poprawnie, możemy się przestawić na wyrazy. Mówiąc je na różnych wysokościach.
Umiejętność używania swojego głosu w większej skali pozwala także dostroić się do innych. Gdy spotykamy się z jakąś osobą i znaleźliśmy „wspólny język” w sposób nieświadomy dostrajamy się do niej. Zaczynamy naszą wysokość głosu dopasowywać do danej osoby. Może się on stać albo wyższy albo niższy. Dlatego te osoby które świetnie władają głosem i mają świadomość swoich możliwości wpływu często w kontaktach z klientami dopasowują rodzaj głosu. Są przez to bardziej podobni do swoich klientów i łatwiej jest im ich przekonać do zakupu. Można te zasadę stosować także odwrotnie, gdy ktoś chce wprowadzić lekkie zamieszanie do negocjacji przestaje się dostosowywać. Specjalnie wybiera wysokość dźwięku zupełnie inną niż wysokość dźwięku partnera.
Pytania w handlu
Można również spotkać handlowców, którzy w ogóle nie potrafią zadać pytania tak by brzmiało ono jak pytanie. Może to być spowodowane albo celowym wpływem albo nieumiejętnością w pełni operowania swoim głosem. Gdy ktoś zapyta. „Podoba się to Pani?” i głos w końcu zdania powędruje do góry jest to ewidentne pytanie. Jednak gdy ktoś „zapyta” „Podoba się to Pani?” jednak zostawiając dźwięk na końcu zdania na tej samej wysokości jaka była na początku frazy, możemy mieć do czynienia z człowiekiem który usiłuje na nas wpływać. W tym przypadku mimo, że nam się wydaje, iż jesteśmy pytani, tak naprawdę handlowiec wmawia nam, że to się nam podoba.
Również wszelkie wady językowe utrudniają komunikację i obniżają wiarygodność. Znanych jest kilka osób nie potrafiących powiedzieć poprawnie „r”, którzy zrobili karierę. Jednak błędy takie nie są mile widziane. Utrudniają one ścieżkę kariery. Podobnie ma się sprawa ze szczękościskiem kiedy to szczęka górna i żuchwa pozostają względem siebie w stanie naprężenia. Szczękościsk powoduje, że jesteśmy mniej zrozumiali. Słowa nasze nie wypływają z nas swobodnie tylko się przeciskają pomiędzy zębami. Możemy taką osobę odbierać jako bardziej zamkniętą w sobie, wzbudza ona także mniejsze zaufanie szczególnie w pierwszym kontakcie. Później szczękościsk nie powoduje aż takich problemów gdyż ludzie z którymi się spotykamy przyzwyczajają się do tego w jaki sposób mówimy.
Nie tylko call center
Głos i umiejętność operowania nim przydają się nie tylko w pracy przez telefon. Chociaż jest on w tego rodzaju pracy szczególnie ważny. Jest to dość trudne gdyż musimy robić dobre wrażenie tylko ze pomocą tego jednego kanału. Nie możemy się podpierać ani wyglądem, ani ulotkami czy folderami. Często telemarketerzy są nieskuteczni tylko dlatego, że nie są dobrze wyszkoleni. Oprócz wszystkich błędów językowych które mogą zrobić największym zagrożeniem jest nieumiejętność dialogu. Wbrew pozorom dzwonienie do klienta i przedstawienie oferty nie może być monologiem. Jest to dialog. Musimy nauczyć się prowadzić ten dialog na najwyższym poziomie, by dobrze sprzedawać lub by być świetnym konsultantem. Słuchajmy naszego klienta w jego głosie są często ukryte rozwiązania a naszym zadaniem jest tylko je odkryć.
Technika dialogu przydaje się też osobom występującym publicznie. Widać to w niektórych wystąpieniach polityków czy osób zarządzających firmami. W pewnym momencie takie wystąpienia zamieniają się w kazanie, stają się, albo monotonne a przez to nudne, albo patetyczne i za bardzo egzaltowane.
Praca nad własnym głosem wymaga poświęcenia oraz czasu. Ponad jedna trzecia informacji dociera do nas właśnie przez głos. Nie używając w pełni profesjonalnie tego kanału komunikacyjnego poważnie osłabiamy naszą pozycję zarówno w negocjacjach, sprzedaży czy zarządzaniu. Czy możemy więc pozwolić sobie na nie wykorzystywanie takiego potencjału?
Licencja: Creative Commons
