Na czym polega segmentacja klientów?
Zanim dowiemy się, jak przeprowadzić segmentację klientów, trzeba dowiedzieć się, na czym dokładnie ona polega. W praktyce jest to proces dzielenia odbiorców na grupy lub segmenty na podstawie określonych cech, zachowań lub charakterystyk. Takie kryteria podziału to m.in.:
- cechy demograficzne takie jak wiek lub płeć,
- aspekty psychologiczne, w tym zainteresowania i wartości,
- zachowania zakupowe,
- sytuacje życiowe,
- zachowania lojalnościowe.
Jak przeprowadzić segmentację klientów od A do Z?
Pierwszym krokiem jest zawsze określenie celu, czyli tego, po co chcemy przeprowadzić segmentację klientów. Zazwyczaj będzie to ich lepsze zrozumienie i na tej bazie budowanie bardziej przyjaznej oferty (i oczywiście zwiększanie sprzedaży!).
Gromadzenie danych
Znając cele można przystąpić do gromadzenia danych. W świecie online można zrobić to na wiele różnych sposobów, a jednym z nich jest Google Analytics. Doskonałym źródłem informacji jest też strona WWW pozwalająca zbierać nam informacje o kliknięciach, otwarciach podstron, a także wielu innych zdarzeniach. Istnieje też możliwość monitorowania tego, którzy klienci dokonują zakupów po raz pierwszy, czy może wracają do sklepu w regularny sposób. Proces segmentacji usprawnia także Marketing Automation. Dzięki niemu możliwe jest skuteczniejsze segmentowanie bazy klientów tak, aby dostarczać im spersonalizowanych treści. Natomiast spersonalizowane treści to większe zaangażowanie i wyższe konwersje.
Wybór zmiennych do segmentacji
Na podstawie celów segmentacji oraz dostępnych danych wybiera się zmienne, które będą stanowić podstawę segmentacji. Jeśli przykładowo celem jest dostosowanie oferty do zachowań klientów, istotne będą informacje m.in. o branży i wielkości firmy oraz o obszarze jej działania. Firma nowa będzie bowiem nastawiona na nieco inne przekazy i potencjalne korzyści, aniżeli lider branży.
Opis segmentów
Kolejny krok to opisanie każdego z segmentów po to, aby znacznie lepiej zrozumieć, jakie osoby znajdują się w danej grupie i w pewien sposób „uczłowieczyć” te dane. Opis ten może obejmować informacje na temat demografii, zachowań zakupowych, potrzeb i preferencji, a także wszystkich innych danych, które udało nam się zgromadzić.
Dostosowanie strategii marketingowej
Segmentacja klientów to dopiero baza do tego, aby na jej podstawie odpowiednio dostosowywać swoje działania marketingowe. Przykładem może być newsletter, który można indywidualizować właśnie ze względu na różne grupy segmentacyjne. Warto także na tej podstawie zbudować persony, które często służą do tworzenia treści na firmowego bloga i tym samym do efektywniejszego budowania lejka sprzedażowego. Na etapie dostosowywania strategii również rekomendowane jest korzystanie z rozwiązań typu Marketing Automation. Stale zbierają one dane i pomagają w ich szybkim analizowaniu. To natomiast prowadzi do podejmowania lepszych decyzji marketingowych.
Stały monitoring
Segmentacja klientów to proces ciągły, który właściwie nigdy się nie kończy. Należy więc stale monitorować dane i regularnie je pozyskiwać (przykładem jest ponowne przeprowadzanie ankiet, które także mogą być wykorzystane do segmentacji klientów). Warto mieć też na uwadze, że wciąż pojawiają się nowe, coraz to doskonalsze sposoby na pozyskiwanie danych o klientach i tym samym jeszcze dokładniejsze ich segmentowanie. Istnieją też firmy pomagające w tym zakresie, mające wiedzę na temat tego, jak przeprowadzać segmentację klientów i jak na tej podstawie automatyzować swój marketing.
Jak przeprowadzać segmentację klientów? Podsumowanie
Traktowanie wszystkich naszych klientów w ten sam sposób niestety nie przyniesie firmie sukcesu. Stąd też potrzeba segmentacji klientów, która jest jedną z podstaw skutecznego marketingu. Takiego, który będzie budował lojalność i wpływał na zwiększenie sprzedaży. W segmentacji, zwłaszcza dla dużych firm operujących większą ilością danych, pomaga także zaawansowany Marketing Automation.
