Integracja VoIP CRM zachodzi na dwóch płaszczyznach: interfejsu i wymiany danych. Jej zakres jest zależny od unikalnych funkcji danego systemu CRM. Praktycznie każde dostępne na rynku rozwiązanie oferuje szereg wspierających obsługę telefonicznych funkcji. Są to specjalne wyskakujące okienka edycji kontaktu, podglądu historii relacji czy też dodawania rekordu do bazy. Po połączeniu z centralą VoIP będziemy mogli wykorzystywać je m. in. do nawiązywania połączeń telefonicznych kliknięciem. System CRM też automatycznie otworzy pracownikowi profil klienta jeżeli ten zadzwoni do firmy.
Wymiana danych z kolei oznacza możliwość analizy danych o połączeniach wewnątrz systemu CRM, w ramach oferowanych przez niego narzędzi analitycznych i np. skuteczności lejka sprzedażowego.
Integracja jest możliwa dzięki API centrali VoIP. Wiele systemów CRM i central telefonicznych dostępnych na rynku (szczególnie oferowanych małym i średnim firmom) jest już ze sobą połączonych, tzn. przygotowanych wcześniej przez obydwie strony do błyskawicznego uruchomienia. Jest to najłatwiejsze i najszybsze rozwiązanie, gdyż firma zyskuje dzięki niemu spójny i przetestowany system.
Faktycznie jednak, dzięki API połączyć można ze sobą dowolne środowiska informatyczne, nawet systemy CRM rozwijane indywidualnie dla danej firmy, chociaż jest to praktykowane raczej przez duże podmioty na użytek rozwiniętych centrów usługowych. Wbrew pozorom, integracja VoIP-CRM nie jest sprawą trudną (wiele użytecznych wskazówek można przeczytać na tej stronie).
Z reguły, większość firm najpierw dysponuje wirtualną centralę telefoniczną (prowadząc np. niewielkie call center dla swoich klientów), a dopiero potem dobiera do niej preferowany system CRM. Nawet jeżeli wybrane przez firmę oprogramowanie nie jest na liście gotowych integracji, w przypadku wielu rozwiązań dla małych i średnich firm funkcjonujących na rynku, połączenie nie jest problemem.
