Dobrym przykładem są tu operatorzy telefonii komórkowej, gdzie dochodzi do sytuacji, w której nowy klient otrzymuje korzystniejsze warunki niż ten, który jest w sieci już kilka lat i chce przedłużyć umowę. Mało tego konkurencja ma najczęściej jeszcze korzystniejszą ofertę. Taka strategia firm telekomunikacyjnych prowadzi do stałej migracji klientów pomiędzy sieciami.
Osobiście odnoszę wrażenie, że wiele firm, zwłaszcza tych dużych, zakłada że skoro klient do nich przyszedł raz, to że będzie przychodził już zawsze.
Tymczasem celem każdej firmy, która chce odnieść sukces powinno być znalezienie klientów, następnie przywiązanie ich do siebie i zachęcenie do ponownych zakupów.
Aby jednak doszło do kolejnych sprzedaży musisz spełnić lub przekroczyć oczekiwania swojego klienta. Miarą Twojego powodzenia jest zadowolenie Twojego klienta. Zadowolony klient będzie do Ciebie wracał i kupował wielokrotnie w przyszłości.
Dlaczego kolejna sprzedaż jest tak ważna ? Skoro sprzedaż nowemu klientowi kosztuje kilkukrotnie więcej oznacza to, że sprzedaż obecnemu klientowi jest kilkukrotnie tańsza a to oznacza, że otrzymujemy większy zysk jednostkowy z kolejnej sprzedaży aktualnemu klientowi.
Ponadto jeśli Twój klient będzie usatysfakcjonowany zakupem w Twojej firmie, stanie się Twoim bezpłatnym sprzedawcą, będzie polecał produkty i usługi Twojej firmy a jak wiadomo marketing szeptany jest najskuteczniejszą formą reklamy. Traktuj więc każdego swojego klienta tak jakby miał polecić Cię innym.
Istotne jest również, aby Twój produkt był prosty i intuicyjny w obsłudze. Jeśli Twój produkt należy do zaawansowanych np. technologicznie to powinieneś edukować swoich klientów. Jeśli Twój klient nie będzie wiedział jak korzystać z Twojego produktu to na pewno nie poleci go swoim znajomym choćby produkt był bardzo dobry.
Na koniec chciałbym dodać, że nie twierdzę, że sprzedaż nowym klientom to niewłaściwa strategia. Jednak skupianie się na pozyskiwaniu nowych klientów a zaniedbywanie stałych i dopuszczanie do sytuacji, że od nas odchodzą jest dalece nierozsądne i nieopłacalne.
Jeśli stracisz w ciągu roku 10% klientów to musisz zdobyć o 20% więcej w przyszłym roku aby uzyskać 10-procentowy wzrost sprzedaży. Nawet jeśli już straciłeś klienta to jego odzyskanie będzie tańsze niż pozyskanie nowych.
Opisany przeze mnie powyżej sposób będzie działał w większości branż, ale nie we wszystkich. Na pewno nie zadziała w branżach, gdzie klienci nie angażują się w zakup albo tam, gdzie podstawowym kryterium wyboru firmy jest cena produktu.
