Jaki jest cel istnienia biznesu?
To pytanie pada często i okazuje się, że celem istnienia biznesu nie jest przynoszenie zysków. Celem biznesu jest znaleźć i zatrzymać przy sobie klienta. Do tego sprowadza się cała działalność gospodarcza. Zysk pojawia się dopiero wtedy, kiedy ten cel zostanie osiągnięty bez przekroczenia założonych kosztów. Pierwsza rzecz, jakiej uczy każdy podręcznik biznesu to: znajdź klienta.
Kiedy już go znajdziesz, to jak mawiał Szekspir: „Przywiąż go do siebie obręczą ze stali”, żeby już nigdy nie chciał kupować u kogoś innego.
W jaki sposób mierzy się sukces w biznesie?
Jakie miary tu stosujemy? Okazuje się, że wcale nie wielkość zysków, ale zadowolenie klienta. Biznes może przetrwać tylko wtedy, gdy jego klienci są zadowoleni. A więc miarą sukcesu danej firmy jest jej zdolność do znalezienia i utrzymania przy sobie klientów w taki sposób, by byli… zadowoleni z kontaktów z nią, bardziej niż z kontaktów z inną firmą obecną na rynku.
Po czym więc poznać naprawdę dobrą firmę?
Po liczbie klientów, którzy do niej wracają, ilości powtórnych sprzedaży. Ludzie są tak zadowoleni z tego co robisz, że kupują u ciebie ponownie. Tylko to, jak lojalni są wobec ciebie klienci i czy zechcą kupować u ciebie w przyszłości, może stanowić miarę twojego sukcesu w biznesie.
Jak kształtuje się koszt sprzedaży?
Wiemy, że najtrudniejsza i najbardziej kosztowana jest pierwsza sprzedaż. Trzeba w nią włożyć największy wysiłek.
Pierwsza sprzedaż wymaga reklamy, czasem szerokiej, rabatów, gratisów, dodatkowych premii i skutecznych metod działania. Czasem, najbardziej skuteczni sprzedawcy, potrafią sprzedać produkt już w trakcie pierwszej sprzedaży.
Jednak przy pierwszej sprzedaży najczęściej wymieniasz tylko obietnicę na temat swojego produktu, czy usługi i tego, co przyniesie ona klientowi w zamian za pieniądze, które ci zapłaci.
To ciekawe spostrzeżenie. My sprzedawcy, sprzedajemy, tak naprawdę, obietnice. Mówimy: „Mogę panu obiecać, że mój produkt, czy usługa przyniosą panu określone korzyści. W zamian za to, pan da mi pewną kwotę pieniędzy, by się przekonać, czy moje obietnice są coś warte.”
Wymieniasz więc obietnice na gotówkę, a w naszym sceptycznie nastawionym społeczeństwie to bardzo trudne zadanie. Najważniejsza jest jednak druga sprzedaż. To ona dowodzi, że wywiązałeś się ze swoich pierwotnych obietnic. To druga sprzedaż decyduje, czy utrzymasz się na rynku. Nikt nie osiągnie sukcesu sprzedając tylko raz.
Pamiętam, jak raz wybrałem się do restauracji, mocno promowanej w prasie. Okazało się, że jedzenie było dość przeciętne. Powiedziałem: „Te dania nie są aż tak dobre, jak się o nich pisze.” Oni na to: „A cóż pan może o tym wiedzieć?” i odwrócili się na pięcie, jakby moja obecność tam nic dla nich nie znaczyła.
Dwa miesiące później ta restauracja upadła. Ten, kto w nią zainwestował stracił wszystko. Nie pomyśleli, że nie wystarczy, abym przyszedł tam raz. Dopiero, gdybym zaczął tam chadzać regularnie, mogliby liczyć na prawdziwy sukces.
Dlatego cała kwestia obsługi klienta musi się koncentrować na doprowadzeniu do drugiej sprzedaży. Wybitnego biznesmena poznać po tym, że zawsze myśli o drugiej sprzedaży.
