Wyobraźmy sobie, że jakaś duża i znana marka ma w ofercie porządne, dobre jakościowo obudowy komputerowe za ok. 300 zł (to tzw. wyższa średnia półka) i ich sprzedaż jest bardzo znaczna (załóżmy, że w Polsce jest to 1000 sztuk miesięcznie). Jak wiadomo niemal wszystkie obudowy produkowane są w Chinach, a zatem siłą rzeczy zawsze zdarzać się będą jakieś pojedyncze sztuki z wadami różnego typu:
-
odpryski lakieru
-
niedomalowanie
-
brak akcesoriów
-
wygięta blacha szkieletu
-
wadliwe działanie panelu I/O
-
brak gwintów w otworach na płytę
-
wadliwa praca zamontowanych wentylatorów
W takich sytuacjach (kiedy zdarzy się komuś któraś z wad), klient będzie się starał kontaktować przede wszystkim ze sklepem, gdzie nabył obudowę, ażeby całą tę sprawę wyjaśnić i otrzymać produkt wolny od wad. Niestety, czasem obsługa sklepu działa zbyt opieszale, klient się zniechęca czekaniem i ostatecznie postanawia skontaktować się z "producentem", a właściwie "marką" obudowy. I tutaj dopiero się okazuje, ile jest warta dana marka...
Dobrze dzialający support zadba o szybką odpowiedź na zapytanie klienta, a wzorowy support załatwi całą sprawę w przeciągu kilku dni. Okazuje się jednak, że taka sprawna "posprzedażowa obsługa klienta końcowego" wcale nie jest domeną tych najbardziej popularnych i największych marek. Ba, wydawać by się mogło, że to przede wszystkim te największe marki dbają o "dobro" klienta, jednak nic bardziej mylnego...
Największe marki najczęściej myślą bowiem jedynie o tym, żeby coś "sprzedać i zapomnieć" zaniedbując tym samym ważną relację - "marka-klient". Dokonuje się to właśnie poprzez brak odpowiedzi na maile czy też nawet "banowanie IP" (tak, zdarają się takie sytuacje!). Naturalnie ten, kto się zraził do supportu danej marki, nigdy już więcej nie kupi jej produktów i będzie powielał swoją opinię w internecie. Summa summarum wizerunek takiej "niedbalskiej" marki będzie stopniowo podupadać...
Sprawna obsługa relacji klient-marka to zatem w dzisiejszych czasach podstawa dobrego wizerunku marki. Warto być świadomym, że nie wszystkie marki mają dobrze rozwinięty support, a niektóre po prostu "olewają" klienta - unikają odpowiedzi lub nawet - w skrajnych przypadkach - dodają jego maila i IP do tzw. "czarnej listy" i go blokują, żeby już..."nie zawracał głowy". Jeśli zatem doświadczyłeś takiego traktowania przez którąś z marek, nie krępuj się w szerzeniu opinii na jej temat - w końcu sama sobie taka marka na takie opinie zasłużyła...
