Jak skutecznie rozmawiać przez telefon?

Marek Jereczek 07.12.2006, czytano 11,854 razy, pobrano kod HTML 15 razy, komentarzy 2.

Telefonowanie jest sztuką, którą trudno przecenić. W wielu przypadkach rozmowa telefoniczna jest pierwszym kontaktem z naszym klientem, kontrahentem, współpracownikiem. Sposób w jaki ją przeprowadzimy wpływa na odbiór naszej osoby u rozmówcy oraz rzutuje na dalsze etapy kontaktu.

Rozmawianie przez telefon jest specyficzną formą kontaktu. Nie widzimy naszego rozmówcy, przez co nasze zdolności komunikacyjne zostają ograniczone. Jest to o tyle niekorzystne, że większa część odbieranych komunikatów, to sygnały przesyłane do naszej podświadomości, mowa ciała, nie zaś informacje przekazywane ustnie. Dlatego tym bardziej należy skupić się na tym, by nasz przekaz był możliwie spójny i skuteczny.

Przygotowania do walki

Do rozmów telefonicznych, szczególnie jeśli są ważne, nie należy podchodzić lekceważącą i bez przygotowania. Można je przyrównać do walki. Przeciwnicy znajdują się na przeciwległych końcach łącza telefonicznego. Od tego, kto będzie dysponował lepszymi argumentami, większą pewności siebie i prezentowanych racji często zależy „zwycięstwo”, czyli osiągnięcie planowanego rezultatu. Może nim być umówienie spotkania, zdobycie klienta, podpisanie umowy itp.

Pierwszym krokiem powinno być dokładne przygotowanie się do rozmowy. Koniecznie trzeba mieć pod ręką kartkę papieru i coś do pisania. Jeśli jest to trudna rozmowa lub wykonywana po raz pierwszy w danej sprawie, warto poświecić kilka minut więcej i opracować scenariusz rozmowy. Zaczynamy od przedstawienia się.

Jak zacząć?

Istnieje kilka możliwości:

Sposób oficjalny i bezpieczny – witamy się i przedstawiamy a następnie wyjaśniamy do kogo i po co dzwonimy np.
- Dzień dobry. Jan Kowalski z tej strony, właściciel firmy XYZ. Czy z Panem X mam przyjemność?
Dzwonię w sprawię naszej najnowszej oferty….

Inny, bardziej nietypowy sposób. Metoda ta jest skuteczna w przypadku, gdy znamy imię i nazwisko naszego rozmówcy. Pozwala wywołać wrażenie u rozmówcy, że nie jest dla nas obcą osobą lub ktoś nam o nim opowiedział. Szczególnie warto ją stosować w przypadku, gdy dzwonimy z polecenia. Oto przykład:
- Dzień dobry Panie Jacku. Jan Kowalski z tej strony. Pan mnie jeszcze nie zna, ale mamy wspólnego znajomego …..(tu podajemy imię osoby polecającej, czasami warto dodać nazwisko). Spotkałem się ostatnio z …(imię) i wspomniał o Panu jako o osobie, która …(informacja o tym, co robi nasz rozmówca). Dzwonię, gdyż prowadzę firmę …. i z rozmowy z (imię) wynika, że mogę Panu przedstawić ciekawą ofertę……

Metoda druga ma tą zaletę, że przestajemy być anonimowi oraz mamy wsparcie znajomego naszego rozmówcy. Podświadomie wytwarza się u niego myśl, że skoro jego kolega lub przyjaciel spotkał się z nami i rozmawiał na jego temat, to jesteśmy osobą sprawdzoną, z którą można się spotkać lub której ofertę warto przeczytać. Jest to ogromna moc metody powoływania się na znajomych.

Należy przy tym jednak pamiętać, że muszą to być osoby, które nasz rozmówca dobrze zna i ceni. Jeśli powołamy się na znajomego, którego nasz rozmówca kojarzy bardzo dobrze, bardzo lubi, ale nigdy nie traktował poważnie z racji na jego np. charakter lekkoducha, to nie należy się spodziewać, że i nasza oferta zostanie potraktowana bardzo poważnie. Dlatego tak istotne jest, by powoływać się na odpowiednie osoby.

Umówi się czy nie?

Kolejnym, często występującym elementem rozmów telefonicznych, jest próba umówienia się na spotkanie. Zdecydowana większość ludzi popełnia podstawowy błąd. Zadaje pytania rozpoczynające się od CZY np.

- Czy możemy umówić się na jutro na …?
- Czy nie będzie Pan miał nic przeciwko, jeśli umówimy się na jutro na …?
- Czy możemy spotkać się jutro ?

Pytania zaczynające się od CZY, powodują odpowiedź TAK lub NIE. Są one bardzo wygodne dla odpowiadającego, bo nie wymagają dużego wysiłku i łatwo odpowiedzieć NIE. Tym bardziej, że często do czynienia mamy z ludźmi zapracowanymi i na pytania: „Czy możemy…?”, „Czy ma Pan czas…?” prawie zawsze odpowiedzą NIE. Gdy to nastąpi, czeka nas bardzo trudne zadanie przekonywania do spotkania i szukania innego terminu. To na nas spada rola przekonującego.

Można jednak zrobić to inaczej.

Prostym sposobem i bardzo skutecznym jest nie pytanie CZY, tylko danie dwóch możliwości wyboru np.:

-Dobrze, zatem nie pozostaje nam nic innego jak spotkać się i ustalić szczegóły. Przygotowałem dla Pana dwa terminy: w środę o godzinie 12 i w czwartek o godzinie 16. Który termin Panu bardziej odpowiada?

Przy tak postawionym pytaniu, nasz rozmówca nie zastanawia się, czy się z nami spotkać. Nasz rozmówca zastanawia się teraz, o której godzinie najbardziej pasuje mu spotkanie!

Oczywiście zawsze może trafić się przypadek, że ktoś kategorycznie odmówi. Jednak taka osoba zapewne, niezależnie od sposobu przeprowadzenia rozmowy, i tak by się z nami nie umówiła.

Dając dwie możliwości terminu spotkania należy wybierać różne pory dnia. Dzięki temu wzrastają szanse, że rozmówca będzie dysponował czasem. Jeśli pracuje do 15, zapewne wybierze godz. 16. Jeśli natomiast nie chce spotykać się po pracy lub akurat tak mu pasuje, to wybierze godzinę 12. Godziny te należy dobierać odpowiednio do rozmówcy. Dobrze jest choć trochę orientować się w jego planie dnia. Dzięki temu lepiej możemy dopasować termin spotkań.

W przypadku, gdy osobie tej nie pasuje żaden termin należy ustalić już wspólnie datę i godzinę spotkania.

Zwiększanie skuteczności

Ostatnim elementem rozmowy jest podsumowanie i pożegnanie. Jest to bardzo ważny moment. Od niego często zależy czy spotkanie się odbędzie czy nie. Niestety pamięć ludzka jest zawodna i jeśli wyznaczony termin nie jest dnia następnego, to szanse na to, że nasz rozmówca zapomni o spotkaniu są dość duże.

Dlatego zawsze warto postarać się, żeby nasze spotkanie zostało zapisane w jego kalendarzu. Oto przykład:

- Dobrze. Jesteśmy umówieni na środę na godzinę 12 w (miejsce). Ja rezerwuję sobie dla Pana czas w moim kalendarzu w tym terminie i proszę Pana o zrobienie tego samego.

Ten prosty zabieg pozwala zdecydowanie zwiększyć szanse na to, że spotkanie się odbędzie.

Na koniec pozostaje się pożegnać.

I tak oto scenariusz naszej rozmowy jest gotowy. Teraz należy przeczytać go kilka razy i zastanowić się czy brzmi naturalnie. Jest to istotne. Niestety bardzo łatwo „usłyszeć”, że ktoś czyta z kartki. Jeśli tekst nie wzbudza podejrzeń, to nie pozostaje nic innego, jak dzwonić.

Siła uśmiechu

Dzwoniąc, pamiętać należy o uśmiechu. Jest to ważne i naprawdę pomaga. Przez telefon bardzo łatwo usłyszeć, czy ktoś się uśmiecha czy też nie. Rozmowy z osobami pogodnymi i uśmiechniętymi są przyjemniejsza, dobrze wpływają na nasze samopoczucie i skłonność do zachowań, których oczekuje od nas druga strona.

Po zakończonej rozmowie warto zawsze przez chwilę prześledzić w myślach jej przebieg. Zapisać na kartce, co poszło dobrze a co źle. Następnie starać się eliminować elementy, które zawodzą.

Podobał Ci się ten artykuł? Oceń na TAK lub NIE.       5  

Artykuł został przedrukowany na następujących stronach:

http://www.bestnews.pl    http://www.niedajsoba.webpark.pl    http://www.pieniadzewsieci.pl/Archiwum/firma/    http://www.samodoskonalenie.com    http://sug.pl    http://www.halohalo.pl    http://www.firmy.gniezno.pl    http://www.zarzadzanie.warmia.pl    http://www.nowy-marketing.katowice.pl    http://www.telefony-komorkowe.blogspot.com    http://marketing-online.wroclaw.pl/    http://www.w-poszukiwaniu-zysku.blogspot.com