Niezależnie od tego, która z opisywanych form wypoczynku jest nam bliższa, to na każdej z nich mogą nas spotkać przykre lub nieoczekiwane sytuacje. Co wtedy?
Zmiana godziny lotu, niezgodna z opisem lokalizacja hotelu, brak rezerwacji, pokój bez zapowiadanego widoku na morze… O ile sytuacje te, raczej nie zagrażają naszemu życiu, o tyle mogą spędzić nam sen z głowy i zepsuć sporo nerwów. W końcu klient płaci – klient wymaga. I ma do tego prawo. Prawo cywilne.
Wiążące argumenty
Artykuł 471 Kodeksu Cywilnego RP, przewiduje obowiązek wypłacania odszkodowań za niedopełnienie zobowiązań związanych z planowanym urlopem, jeżeli sytuacja ta wynika z winy organizatora (traktowanego tu jako dłużnika).
Podstawą prawną, która dopełnia regulacje art. 417, jest art. 11a ustawy o usługach turystycznych. Jego treść uwzględnia to, że umowa zawarta pomiędzy klientem, a organizatorem wycieczki opiera się na zasadzie ryzyka. Jeżeli więc organizator jest w stanie udowodnić, że niedopełnienie umowy wynika z przyczyn od niego niezależnych, to może wybronić się przed wypłacaniem odszkodowania.
Z drugiej jednak strony, ustawa ta wdraża dyrektywę 90/314/EWG, co jest ważne w przypadku chęci uzyskania nie tylko wspominanego odszkodowania, ale i zadośćuczynienia.
Różnica zależy od charakteru poniesionej szkody. W przypadku szkody materialnej mamy do czynienia z odszkodowaniem i jeżeli podróżujący jest w stanie określić jej wymiar finansowy, to łatwiej mu będzie starać się o zwrot pieniędzy. Zadośćuczynienie tyczy się szkód o charakterze niematerialnym. Ich wycena i uzasadnienie są o wiele trudniejsze. – tłumaczy Wiesław Brzykcy ze spółki Inventum, twórca innowacyjnych usług dla rynku turystycznego, wprowadzanych pod marketingowym sztandarem „Rewolucja w Turystyce”.
Należy pamiętać, że ustawa o usługach turystycznych nie wskazuje w sposób wyraźny na możliwość starania się o uzyskanie zadośćuczynienia. Umożliwia to dopiero korzystna interpretacja przepisów dyrektywy dokonana przez Europejski Trybunał Sprawiedliwości. To właśnie dzięki niej, stratni podróżnicy mogą ubiegać się o zadośćuczynienie, a nie tylko o odszkodowanie. Jak widać Europejski Trybunał Sprawiedliwości docenił wartość ludzkich nerwów i stresu. – mówi Wiesław Brzykcy.
Po stronie klienta
Jednym z grupy aktów, które są bardzo pomocne w wyliczaniu stawek odszkodowań, ale nie są aktami wiążącymi jest Karta Frankfurcka. Mimo nieprawomocnego charakteru tego instrumentu, karta jest stosowana przez większość krajów europejskich. Jej funkcja spełnia się w specjalnej tabeli, która opisuje, jaka zniżka powinna być zastosowana w wyniku niedopełnienia konkretnych zobowiązań. Przykładowo: jeżeli określone w umowie położenie hotelu w stosunku do plaży nie jest zgodne z rzeczywistością, to poszkodowanemu klientowi należy się od 5% do 15% zniżki.
Klient biura podróży, który czuje się poszkodowany, naprawdę może liczyć na prawne wsparcie. Szczególnie przy dokonaniu płatności za usługę kartą płatniczą. Może bowiem zgłosić reklamację takiej transakcji i szybciej odzyskać środki – wprost od banku. To dobra wróżba dla rozwoju rynku turystycznego. Traktowanie klienta w sposób profesjonalny i skrupulatny, które wynika trochę z „lęku przed karą”, może bardzo korzystnie wpłynąć na kulturę obsługi i jakość wycieczek. Jeżeli jesteś poszkodowanym turystą, i Twoje roszczenia są zasadne, to masz bardzo dużą szansę uzyskania zwrotu przynajmniej części kosztów zainwestowanych w nieudany wypoczynek. Jeżeli jesteś z kolei organizatorem takiej wycieczki, to sytuacja prawna wpłynie mobilizująco dla jakości oferowanych przez Ciebie usług. A na tym właśnie polega rozwój. Z drugiej jednak strony, prawo nie staje się wtedy dla Ciebie niebezpiecznym „oprawcą” tylko czyhającym na potknięcia w Twoim biznesie. Daje Ci ono bowiem mocną podstawę obrony w sytuacji, kiedy komplikacje naprawdę nie wynikają z Twojej winy. – tłumaczy Wiesław Brzykcy.
Okazuje się więc, że obowiązujące w Polsce normy prawne mogą stanąć po obydwu stronach sporu jednocześnie. W takiej sytuacji liczy się przede wszystkim, kto tak naprawdę zawinił. Ważną jest również podstawowa znajomość przepisów. Jeżeli chcemy starać się o odszkodowanie, to musimy przecież znać swoje prawa, ale też i obowiązki.
