Rozmawiałem ostatnio z kolegą, odnośnie pomysłu na biznes i całej wizji jaką mam. On, będąc osobą niezwykle kreatywną, nie zgadzał się ze mną w wielu punktach, sądząc, że da się to zrobić lepiej. Wytłumaczyłem mu, co się stanie, jak połączymy swoje wizje i starałem się dojść do porozumienia, ulepszając tym samym pomysł o nowe składowe. Gdybym zaczął wytykać mu to, że ja miałem lepszy pomysł, nie byłaby to już rozmowa o biznesie, tylko o tym, kto ma rację. Zaczęli byśmy się kłócić jak przekupki na targu, które przekonują, że jej jaja są świeższe niż sąsiadki, mimo iż klient przekona się o tym dopiero wtedy, gdy kupi jaja u nich obu. I o to właśnie chodzi.
Teoria Turleya
Jim Turley wierzy, że kluczem do właściwej komunikacji jest stworzenie „kultury opartej na szacunku i zrozumieniu różnic. Kiedy szanujemy odmienność innych ludzi, wówczas prawie zawsze jesteśmy w stanie szanować inne punkty widzenia. Kiedy zaś rozumiemy, że inni myślą inaczej, możemy ich lepiej wysłuchać, gdyż zdajemy sobie sprawę z tego, że nasze pomysły nie zawsze są najlepszymi. W ten sposób nastawiamy się na osiąganie dobrych wyników. Większa ilość punktów widzenia na dowolny problem nieodmiennie prowadzi bowiem do osiągnięcia lepszego rozwiązania”.
Gdybym powiedział, że Baku jest stolicą Chin, a Ty, że jednak Pekin? Nie przyznał bym Ci racji, ale też, nie pokłócilibyśmy się. Ciotka Wikipedia, wujek Google, są zawsze pomocni w rozstrzyganiu takich sporów. Co by się okazało? Że to jednak nie jest Baku, tylko Pekin. Wiesz, w tym momencie serdecznie bym Ci podziękował. Znaczyło by to tyle, że dzięki Tobie dowiedziałem się czegoś co jest prawdą. Pojechał bym tam, nie wiedząc, że nie jestem w Chinach, tylko w Azerbejdżanie;) Równocześnie zaoszczędziłem dzięki Tobie mnóstwo pieniędzy. Teraz czujesz się tak pewnie i dobrze, że chcesz powtarzać ten stan, starając się, by zawsze być na bieżąco ze stolicami państw i dzięki temu być dla mnie autorytetem w tej kwestii, którego nie będę podważał.
Co się stało? Zasada win – win, ważna jest zawsze i we wszystkich sytuacjach. Ja wygrałem wiedzę, a Ty autorytet. Gdyby wpleść w to rację, wyszło by na to, że to Ty ją miałeś, a druga strona, czyli ja, automatycznie, metodą zależności przeciwieństw, tej racji mieć nie mogła. Wyklucza to zasadę win – win, w której oboje jesteśmy zadowoleni. Dlatego też, jeżeli zależy Ci na posiadaniu racji i wykłócaniu się o coś, np. ze swoją drugą połówką, przestań to robić. Może przez krótki czas będzie czuła że jesteś dla niej oparciem, bo wiesz lepiej, ale na dłuższą metę, nikt nie lubi być zależny od kogoś innego. Jeżeli ciągle to ona nie będzie miała racji, poczuje się źle i połączy to uczucie z Tobą, potem z waszym związkiem, a potem… problem zostanie rozwiązany przez tego trzeciego, który daje jej odczuć, że jest ważna.
To bardzo mocno sprawdza się w sprzedaży. Jeżeli jesteś handlowcem, zapewne wiele razy miałeś do czynienia z sytuacją, w której Klient się z Tobą nie zgadza. Przyjmijmy jeden scenariusz, że przyznajesz mu rację, mimo że się myli, odnośnie np. tego, ze wszyscy handlowcy to ściemniacze. Nie chcesz się kłócić, bo jak brzmi zasada z przedszkola, głupszemu się ustępuje. Tym samym zamykasz sobie drogę do jakiejkolwiek sprzedaży, bo przecież jesteś ściemniaczem, a klient przełoży to na całość Twojej wypowiedzi odnośnie produktu.
Załóżmy jednak, że nie przyznajesz mu racji. Mówisz:
- Myli się Pan, ja nie ściemniam i nigdy tego nie robię.
Wtedy przyznajesz rację sobie, więc automatycznie on jej niema. Wygrałeś! Nie jesteś ściemniaczem, ale mimo to ten klient nie kupi od Ciebie niczego. On nie chce czuć się gorszy, czy pouczany. Ty byś chciał się tak czuć, wchodząc do sklepu z zamiarem zakupu iphone4 16GB, a sprzedawca do Ciebie:
- Nie, nie, nie… Tak naprawdę potrzebuje Pan iphone4 32GB. Bo jest lepszy!
Wiesz doskonale czego chcesz, więc oczekujesz dokładnie tego co chcesz kupić, a nie jakichś wpływów. A swoją drogą, wiedziałeś że Apple jest w tym roku najcenniejszą marką, wyprzedając pod tym względem Google? W stosunku do roku poprzedniego, zwiększyło swoją wartość o 84%. This is madness;) W 2009 roku na pierwszym miejscu była Coca Cola a Apple dopiero na 20. Wiesz – sprawdziłem w Google;)
Przyjmijmy zatem odmienną sytuację. Klient uparcie pozostaje przy swoim zdaniu, że wszyscy handlowcy to ściemniacze. Nie możesz nie przyznać mu racji do własnego zdania, słowami:
- Rozumiem Pana, że do tej pory, nikt nie zwrócił bacznej uwagi na Pańskie potrzeby, bo zależało im bardziej na sprzedaży swoich produktów
- Tak. Wam zależy tylko na sprzedaży.
- Bardzo mi przykro, że na przykładnie kilku niewydolnych handlowców wyrobił Pan sobie tak złą opinię o tej profesji. Moim celem nie jest przekonywanie Pana do czegokolwiek. Kupi Pan to, czego naprawdę potrzebuje. Więc porozmawiajmy spokojnie…
Można powiedzieć, że delikatnie nie przyznałeś mu racji. Jednak nie powiedziałeś, że jest w błędzie, bo gdyby nawet, to ma prawo w nim być. Choć prawie każdy chciałby znać prawdę (poza fanatykami jakichś wyznań, o których pisał nie będę). Dlatego pozwalasz mu myśleć po swojemu, równocześnie dając pole do zmiany swoich przekonań. Jednak decyzja czy to zrobi, z korzyścią dla siebie, pozostaje w jego rękach. Mając dobre argumenty, zrobi to na pewno i niezwłocznie powierzy Ci swoje pieniądze, a jak się dobrze postarasz, to nawet opiekę nad żoną, gdy sam wyjedzie na delegację.
Ileż korzyści z tak prostego złamania schematu że „racja jest najważniejsza”;)
