Nie ma żadnych oznaczeń. Porzucają więc swoje wózki z zakupami i wychodzą. W ten sposób mamy 60 wypełnionych wózków stojących samotnie w sklepie.
Dlaczego użytkownicy porzucają koszyk?
Nie wiedzą gdzie mają zacząć i w jaki sposób będą płacić.
Zazwyczaj wynika to z błędnie nadanych priorytetów guzikom (buttonom) akcji. Pamiętajmy, że przyciski „Do kasy" lub „Przejdź do zamówienia" powinny być wyróżnione, powinny być duże, widoczne i odróżniać się od innych guzików akcji na stronie. Jeżeli jest możliwość zamówienia wielu produktów, co spowoduje, że nasz koszyk się „wydłuży", warto przycisk „Do kasy" umieścić na górze i na dole widoku koszyka. W koszyku powinny być również zawarte informacje o dostępnych sposobach płatności. Tutaj powinniśmy mieć możliwość wyboru wygodnej dla nas formy płatności.
Nie wiedzą ile im to zajmie czasu i co się stanie po kliknięciu „Do kasy".
Użytkownicy zazwyczaj się śpieszą i lubią wiedzieć ile czasu zajmie im proces kupowania. Dobrym rozwiązaniem, żeby im to pokazać jest umieszczenie „kroczków" na górze strony. Zazwyczaj są one prezentowane w formie graficznej. Przykładowo jesteśmy teraz w koszyku (1), potem będzie podanie danych (2), następnie podsumowanie zamówienia (3) i zakończenie (4). W ten sposób wiadomo, że czekają nas tylko cztery kroki do przejścia a nie dziesięć. Warto redukować liczbę kroczków, tak żeby zakupy były jak najprostsze i najszybsze.
„Kroczki" są tez pomocne dla użytkowników, którzy boją się kliknąć „Do kasy" ponieważ myślą, że zostaną im od razu potrącone pieniądze z konta. Dotyczy to głównie użytkowników początkujących. Przez to, że dodamy kolejne kroki procesu zakupowego będą oni spokojniejsi, ponieważ zobaczą, że będą mogli jeszcze wnieść ewentualne poprawki w podsumowaniu zamówienia.
Zastanawiają się czy zakupy w tym sklepie są bezpieczne.
Dobrze jest używać ikon i związanych z nimi komentarzami potwierdzającymi bezpieczeństwo zakupów w naszym sklepie. Najlepiej umieszczać je w strategicznych miejscach by uspokoić użytkowników. Podniesie to również wiarygodność naszej firmy.
Zastanawiają się co będzie jak im się nie spodoba produkt. Czy będą mogli go zwrócić.
Należy rozwiać wątpliwości użytkowników i w widocznym miejscu umieścić informacje o możliwościach zwrotów lub reklamacji. Na pewno uspokoi to osoby kupujące.
Niewidoczne rabaty, obniżki i darmowe koszty przesyłki.
Bardzo często się zdarza, że widzimy w sklepie informację typu „ Za zakupy powyżej 100 zł koszty przesyłki GRATIS". Cieszymy się, wkładamy do koszyka produkty za 110 zł i .... nic. Koszty przesyłki jak były naliczone tak są nadal bo np. wyzerują się dopiero w podsumowaniu zamówienia. Co zrobi użytkownik w takiej sytuacji? Porzuci koszyk, to na pewno ale jest też prawdopodobne, że zburzyliśmy jego zaufanie do naszej firmy i już do nas nie powróci.
Dwa przykładowe rozwiązania dla takich sytuacji. Pierwsze to skonstruować tak koszyk, żeby przy wartości powyżej 100 zł koszty przesyłki się zerowały. Jest to najlepsze rozwiązanie. Jeżeli jednak nie mamy takiego budżetu, żeby płacić programistom za zmianę mechanizmów, dodajmy koszyku wyraźną informację, że zerowe koszty przesyłki zostaną uwzględnione w podsumowaniu zamówienia. Upewnijmy Klientów, że działamy rzetelnie. Mała uwaga do tego typu komunikatu - nie piszmy go kolorem czerwonym ponieważ kojarzy się on z błędami na stronie. Dobre komunikaty lepiej robić np. kolorem zielonym.
Co jeszcze możemy zrobić?
Bardzo ważną rzeczą jest pozbycie się wszelkich banerów reklamowych z obszaru koszyka i formularzy. W tak ważnych i strategicznych obszarach użytkownik powinien się skupić na dokonywaniu zakupów i nie może być rozpraszany reklamami. Jedyne informacje jakie powinny się tu znaleźć to te, które dotyczą zakupów, czyli: formy płatności, koszty dostawy, ewentualne rabaty i darmowe koszty przesyłki, informacje o zwrotach i reklamacjach i tym podobne.
Pamiętajmy, że dojście użytkownika do koszyka to już duży sukces dla naszego sklepu. Spróbujmy mu pomóc zrealizować zamierzone zamówienie i sprawić, żeby do nas powrócił. Będzie to możliwe tylko wtedy gdy ułatwimy mu zakupy i sprawimy, że proces zakupowy będzie dla niego łatwy i przyjemny do przejścia. Będzie to możliwe gdy skonstruujemy go zgodnie z zasadami fuckcjonalności serwisów internetowych.
