Jak głosi znane przysłowie, z sukcesem jest jak z jazdą na rowerze: albo jedziesz naprzód, albo upadasz. Tworzenie stron internetowych powinno być oparte o taki właśnie plan, ale tylko ten przemyślany będzie mógł po pewnym czasie przerodzić się w swoistą filozofię biznesu.

Licencja: Creative Commons

Data dodania: 2009-10-02

Wyświetleń: 2929

Przedrukowań: 0

Głosy dodatnie: 4

Głosy ujemne: 0

WIEDZA

4 Ocena

Z racji ogromnej konkurencji można wręcz zaryzykować stwierdzenie, że samo posiadanie roweru stanowi tutaj strategię biznesową.

 

Do takich strategii zaliczamy system relacji z klientami – CRM (Customer Relationship Management). Polega on na nawiązywaniu i podtrzymywaniu dobrych relacji z klientami, a przede wszystkim korzystnych relacji. CRM należy traktować nie tylko jak narzędzie, ale jako część strategii i filozofii biznesu, w której wartością kluczową staje się stały kontakt z klientem i jego zadowolenie. Tworzenie stron opartych, czy też integrujących system CRM będzie sprzyjało polepszeniu dwustronnej komunikacji. Należy pamiętać, że tego typu strony to właściwie aplikacje internetowe mające często niezwykle skomplikowana strukturę i potężne zaplecze logistyczno-programowe, służące realizacji powierzonych zadań.

Współcześnie obsługa klienta czy też petenta w urzędach ma kluczowe znaczenie w procesie rozwoju przedsiębiorstwa, czy też jakości obsługi i pracy w urzędzie. Aby jednak zapewnić skuteczną i sprawną obsługę klientów należy skupić się na systemach informatycznych, które ułatwią czy tez umożliwią pracownikom wydajna pracę. Aby ułatwić klientom dostęp do informacji należy postawić na tworzenie stron zintegrowanych z systemami CRM. I nie myślę tu tylko i wyłącznie o prostym formularzu zapytania, ale o całym zapleczu pozwalającym klientom na bieżąco, poprzez strony WWW śledzić procesy decyzyjne i produkcyjne dotyczące jego sprawy.

W skład stron www zintegrowanych z CRM powinny wchodzić moduły:

zapytanie ofertowe

reklamacja

zlecenie

serwis

zlecenie krytyczne

Dzięki takiemu podejściu system klasy Customer Relationship Management jest często integralną częścią całego systemu informatycznego, które front stanowią strony internetowe, dzięki czemu wszystkie obszary działalności dobrze ze sobą współpracują. Ma na to znaczący wpływ architektura CRM, na którą składają się trzy istotne elementy:

operacyjny (tzw. front-office) – odpowiadający za automatyzację procesów biznesowych

analityczny (tzw. back-office) – odpowiadający za analizę zachowań klientów

komunikacyjny – odpowiadający za komunikację z klientami

 

Nie trudno zauważyć, że tworzenie stron z zastosowaniem CRM pozwoli wypracować sposób prowadzenia biznesu, zorientowany na klienta, jego potrzeby i oczekiwania. System taki będzie miał za zadanie wspomagać obsługę pewnego cyklu: od klasycznych działań marketingowych, przez proces zmówień i sprzedaży po obszar obsługi klienta. I właśnie ten ostatni, tak często zaniedbywany ma ogromny wpływ na doprowadzenie do kolejnego udanego procesu sprzedaży. Strona internetowa zorientowana na każde potrzeby klienta, pozwoli firmie utrzymać i usatysfakcjonować użytkowników.

Taka forma i organizacje przepływu informacji znacząco poprawia obsługę i bezpośrednie prowadzenie klienta przez cały proces obsługi i realizacji zlecenia. Strony internetowe staja się w ten sposób kluczowym mechanizmem zapewniającym kontakt z klientem oraz pozwalającym mu na bieżące śledzenie procesów marketingowych i produkcyjnych.

Z drugiej zaś strony przyjmowanie uporządkowanych i dobrze opisanych zleceń (co powinny zapewniać formularze na stronach www) to znaczne ułatwienie racy zespołów handlowych, serwisowych czy też produkcyjnych. Dlatego też tworzenie stron będących niejako głównym kanałem komunikacji między firmą (systemem CRM), a klientem ma kluczowe znaczenie dla finalnego efektu jakim jest zintegrowany system obsługi klienta. Poprawnie i przemyślanie wykonane strony zawierające formularze i kreatory zapytań znacząco ułatwią proces komunikacji. Nie można zapomnieć, że składanie zapytania czy zlecenia na różne produkty może wymagać podania całkowicie odmiennych danych. Tylko profesjonalnie zbudowane strony i interfejs użytkownika pozwolą na odniesienie sukcesu.

Ważną kwestią jest także zapewnienie odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa i autoryzacji użytkowników korzystających z tego typu interfejsu. Na szczęście współczesne technologie serwerowe i wsparcie ze strony przeglądarek pozwalają na dobre zabezpieczenie tego typu stron i bezpieczne funkcjonowanie systemu jako całości.

 

 

Licencja: Creative Commons