Kiedy odbiorca ma prawo złożyć reklamację?
Odbiorca ma prawo sprawdzić stan przesyłki bezpośrednio w obecności przewoźnika jeszcze zanim zostanie mu ona wydana. W momencie, kiedy przesyłka byłaby uszkodzona - należy spisać odpowiedni protokół związany ze szkodą i okolicznościami jej powstania. Przewoźnik ma obowiązek taki protokół spisać na żądanie odbiorcy, a zawarte w nim ustalenia muszą być spisane w obecności uprawnionego.
Inną sytuacją jest taka, w której szkoda została zauważona przez odbiorcę już po odebraniu przesyłki. Wówczas ma on możliwość do 7 dni od odebrania przesyłki zgłosić jej stan, który powinien zostać zaprotokołowany. Odbiorca musi jednak zaznaczyć, że uszkodzenie nie było widoczne z zewnątrz w momencie odbierania przesyłki. Jeśli w protokole znajdzie się coś, co do czego nie zgadza się odbiorca - może tutaj umieścić także swoje zastrzeżenia, może też nie zgodzić się na podpisanie protokołu.
Odbiorca nie ma prawa do reklamacji w momencie, kiedy przyjął przesyłkę bez zastrzeżeń. Wyjątkiem może być sytuacja, kiedy to z winy przewoźnika nie można było takiego protokołu spisać.
W jaki sposób wygląda prawidłowo złożona reklamacja?
Wcześniej wymienione dokumenty określają także wygląd poprawnie złożonej reklamacji. Konieczne jest zawarcie w tym dokumencie daty jej sporządzenia, wszelkich danych przewoźnika oraz osoby, która składa reklamację, a także odpowiedni tytuł wraz z uzasadnieniem reklamacji. Dodatkowo powinno się także zawrzeć informację o kwotach roszczenia (dla każdego dokumentu przewozowego powinno się ustalić taką kwotę), a także wykaz załączonych dokumentów (kwity, protokoły i inne dowody). Dokument powinien zostać czytelnie podpisany przez osobę składającą reklamację.
Jak rozpatrywana jest reklamacja?
Przewoźnik ma 30 dni na jej rozpatrzenie, a czas ten liczy się od momentu, kiedy taką reklamację otrzyma. Jeśli w dokumencie reklamacyjnym są jakieś braki - przewoźnik ma obowiązek wezwać osobę składającą reklamację do ich uzupełnienia w terminie do 14 dni. Pozostawienie reklamacji bez odpowiedzi traktuje się jako jej przyjęcie bez żadnych zastrzeżeń.
