Samochód jest przede wszystkim narzędziem pracy, często niezbędnym do jej wykonywania. Gdy odmówi posłuszeństwa mamy same straty. Dlatego tak wiele uwagi producenci pojazdów, ich sprzedawcy oraz my użytkownicy przywiązujemy do bezawaryjności aut, sprawności i fachowości serwisów.
To teoria. A co się dzieje, jeżeli w samochodzie zepsuje się to, co z założenia producenta zepsuć się nie ma prawa?
Przypadek Rolls Royce'a
Przytoczę starą, ale akurat aktualną anegdotkę dotyczącą Rolls Royce, firmy, która jest wzorcem jakości obsługi klienta. Pewien dżentelmen wybrał się w podróż do Afryki oczywiście Rolls Roycem. Pech chciał, że silnik zatarł się, co się w tych autach zdarzyć nie powinno. Przyczyna awarii nie ma tu znaczenia dla biegu sprawy. Może kierowca zapomniał wymienić olej... Na miejscu nie było żadnej możliwości naprawy. Właściciel zadzwonił więc do swojego serwisu w Anglii z prośbą o wymianę silnika na jego koszt. Następnego dnia przyleciała ekipa mechaników z nowym silnikiem. Wymienili bez kosztów. Po powrocie do kraju dżentelmen zapragnął podziękować za doskonałą obsługę. Właściciel serwisu nie przyjął podziękowań, albowiem nikt takiej wymiany silnika nie wykonał. Przecież powszechnie wiadomo, że silniki Rolls Royce nigdy się nie psują.
Liczyć na siebie czy na markę?
Samochód to tylko maszyna, zawsze więc może się coś niespodziewanego przytrafić. Czasami z winy kierowcy lub serwisu, czasami producenta. Znane są także przypadki, które nie powinny mieć miejsca. Niezależnie od przyczyny. Żaden producent samolotów nie zakłada możliwości odpadnięcie skrzydła przy normalnej pogodzie. Żaden też producent samochodów nie przewiduje pęknięcia bloku silnika prawidłowo eksploatowanego. Życie jednak zna takie przypadki – filozoficznie konstatują doświadczeni mechanicy. Pójdźmy tym tropem i prześledźmy, jak wówczas, po ustaniu gwarancji, postępują producenci i ich serwisy.
Na co może liczyć zmartwiony właściciel, a na co liczyć nie może.
Odwiedziłem dealera i serwis autoryzowany samochodów Renault w Konstancinie-Jeziorna przy ul. Warszawskiej 84, prowadzony przez prezesa Włodzimierza Dyszkiewicza.
Co robi przedstawiciel marki Renault – dealer, importer - w przypadku uszkodzenia podstawowego zespołu samochodu, po ustaniu gwarancji.
Włodzimierz Dyszkiewicz: Firma Renault stosuje rozwiązania organizacyjne umożliwiające przejęcie całości lub części kosztów naprawy samochodu tej marki, w przypadku przedwczesnego uszkodzenia lub zużycia zespołu lub podzespołu pojazdu, po zakończeniu gwarancji producenta. Podstawowym założeniem jest utrzymanie odpowiedzialności za produkt w stopniu adekwatnym do wieku i przebiegu samochodu i budowanie w ten sposób właściwego wizerunku marki.
Podstawowym narzędziem wykorzystywanym w realizacji tego celu jest system PGCS.
Po wprowadzeniu danych samochodu (model, typ, data pierwszej rejestracji, przebieg) i rodzaju uszkodzonej lub zużytej części, ten program automatycznie przypisuje wysokość dofinansowania, przez Renault, kosztów robocizny i części.
Czy znaczy to, że w przypadkach szczególnych, dotyczących nietypowych usterek, uszkodzeń najdroższych modeli marki, lub strategicznych klientów, istnieje możliwość wykorzystania dodatkowego budżetu do sfinansowania kosztów naprawy.
Tak właśnie. Bardzo ważnym elementem systematycznego nadzorowania jakości produktu i szeroko rozumianej prewencji w zakresie eliminowania przyczyn potencjalnych awarii, jest system akcji przywoławczych OTS. W przypadku stwierdzenia ponadprzeciętnej liczby usterek określonej części lub podzespołu, do serwisów są zapraszani wszyscy użytkownicy danego modelu samochodu, niezależnie od czasu jego eksploatacji, w celu wykonania bezpłatnej wymiany.
A jakie działania powinien podjąć właściciel najdroższego samochodu Renault, w przypadku takiego nietypowego uszkodzenia?
Aleksander Wnęk - dyrektor zarządzający: Tylko zgłosić się do nas, a my załatwiamy wszystko na miejscu. W przypadku poważniejszego, całkowicie niestandardowego uszkodzenia, reprezentujemy klienta przed producentem.
Czy mógłby pan podać jakiś konkretny przykład takiej poważnej reklamacji, bardzo drogiego samochodu.
W kwietniu tego roku Renault przejął 100% kosztów naprawy Renault Avantime, mimo że samochód ten był dawno po gwarancji. Data jego pierwszej rejestracji to 22 listopada 2002 r., a przebieg 72 tys. km.
A czy mógłby pan podać również jakieś przykłady takich napraw samochodów tańszych?
W marcu 2008 naprawa Renault Kangoo, z datą pierwszej rejestracji 11 maja 2005 r. i przebiegiem 73 tys. km. Wymieniliśmy pompę wspomagania i Renault przejęło 70% kosztów. Również w marcu tego roku naprawiliśmy skrzynię biegów w Renault Espace z datą pierwszej rejestracji 16 maja 2003 r. i przebiegiem 109 tys. km. W tym przypadku Renault przejęło 60 % kosztów.
Czy zapewnia pan, że właściciele samochodów marki Renault mogą zdać się całkowicie na was w przypadku każdej, również nietypowej awarii?
Tak, jak najbardziej.
W kolejnych artykułach zamierzam przedstawiać standardy obowiązujące u innych producentów i ich serwisy w analogicznych przypadkach awarii. Za miesiąc odwiedzę serwis VW i prześledzę los VW Tuarega, w którym stało się coś, co nigdy nie miało prawa się zdarzyć.
Artykuł został opublikowany w miesięczniku "Super Warsztat" i na portalu motofakty.pl
To teoria. A co się dzieje, jeżeli w samochodzie zepsuje się to, co z założenia producenta zepsuć się nie ma prawa?
Przypadek Rolls Royce'a
Przytoczę starą, ale akurat aktualną anegdotkę dotyczącą Rolls Royce, firmy, która jest wzorcem jakości obsługi klienta. Pewien dżentelmen wybrał się w podróż do Afryki oczywiście Rolls Roycem. Pech chciał, że silnik zatarł się, co się w tych autach zdarzyć nie powinno. Przyczyna awarii nie ma tu znaczenia dla biegu sprawy. Może kierowca zapomniał wymienić olej... Na miejscu nie było żadnej możliwości naprawy. Właściciel zadzwonił więc do swojego serwisu w Anglii z prośbą o wymianę silnika na jego koszt. Następnego dnia przyleciała ekipa mechaników z nowym silnikiem. Wymienili bez kosztów. Po powrocie do kraju dżentelmen zapragnął podziękować za doskonałą obsługę. Właściciel serwisu nie przyjął podziękowań, albowiem nikt takiej wymiany silnika nie wykonał. Przecież powszechnie wiadomo, że silniki Rolls Royce nigdy się nie psują.
Liczyć na siebie czy na markę?
Samochód to tylko maszyna, zawsze więc może się coś niespodziewanego przytrafić. Czasami z winy kierowcy lub serwisu, czasami producenta. Znane są także przypadki, które nie powinny mieć miejsca. Niezależnie od przyczyny. Żaden producent samolotów nie zakłada możliwości odpadnięcie skrzydła przy normalnej pogodzie. Żaden też producent samochodów nie przewiduje pęknięcia bloku silnika prawidłowo eksploatowanego. Życie jednak zna takie przypadki – filozoficznie konstatują doświadczeni mechanicy. Pójdźmy tym tropem i prześledźmy, jak wówczas, po ustaniu gwarancji, postępują producenci i ich serwisy.
Na co może liczyć zmartwiony właściciel, a na co liczyć nie może.
Odwiedziłem dealera i serwis autoryzowany samochodów Renault w Konstancinie-Jeziorna przy ul. Warszawskiej 84, prowadzony przez prezesa Włodzimierza Dyszkiewicza.
Co robi przedstawiciel marki Renault – dealer, importer - w przypadku uszkodzenia podstawowego zespołu samochodu, po ustaniu gwarancji.
Włodzimierz Dyszkiewicz: Firma Renault stosuje rozwiązania organizacyjne umożliwiające przejęcie całości lub części kosztów naprawy samochodu tej marki, w przypadku przedwczesnego uszkodzenia lub zużycia zespołu lub podzespołu pojazdu, po zakończeniu gwarancji producenta. Podstawowym założeniem jest utrzymanie odpowiedzialności za produkt w stopniu adekwatnym do wieku i przebiegu samochodu i budowanie w ten sposób właściwego wizerunku marki.
Podstawowym narzędziem wykorzystywanym w realizacji tego celu jest system PGCS.
Po wprowadzeniu danych samochodu (model, typ, data pierwszej rejestracji, przebieg) i rodzaju uszkodzonej lub zużytej części, ten program automatycznie przypisuje wysokość dofinansowania, przez Renault, kosztów robocizny i części.
Czy znaczy to, że w przypadkach szczególnych, dotyczących nietypowych usterek, uszkodzeń najdroższych modeli marki, lub strategicznych klientów, istnieje możliwość wykorzystania dodatkowego budżetu do sfinansowania kosztów naprawy.
Tak właśnie. Bardzo ważnym elementem systematycznego nadzorowania jakości produktu i szeroko rozumianej prewencji w zakresie eliminowania przyczyn potencjalnych awarii, jest system akcji przywoławczych OTS. W przypadku stwierdzenia ponadprzeciętnej liczby usterek określonej części lub podzespołu, do serwisów są zapraszani wszyscy użytkownicy danego modelu samochodu, niezależnie od czasu jego eksploatacji, w celu wykonania bezpłatnej wymiany.
A jakie działania powinien podjąć właściciel najdroższego samochodu Renault, w przypadku takiego nietypowego uszkodzenia?
Aleksander Wnęk - dyrektor zarządzający: Tylko zgłosić się do nas, a my załatwiamy wszystko na miejscu. W przypadku poważniejszego, całkowicie niestandardowego uszkodzenia, reprezentujemy klienta przed producentem.
Czy mógłby pan podać jakiś konkretny przykład takiej poważnej reklamacji, bardzo drogiego samochodu.
W kwietniu tego roku Renault przejął 100% kosztów naprawy Renault Avantime, mimo że samochód ten był dawno po gwarancji. Data jego pierwszej rejestracji to 22 listopada 2002 r., a przebieg 72 tys. km.
A czy mógłby pan podać również jakieś przykłady takich napraw samochodów tańszych?
W marcu 2008 naprawa Renault Kangoo, z datą pierwszej rejestracji 11 maja 2005 r. i przebiegiem 73 tys. km. Wymieniliśmy pompę wspomagania i Renault przejęło 70% kosztów. Również w marcu tego roku naprawiliśmy skrzynię biegów w Renault Espace z datą pierwszej rejestracji 16 maja 2003 r. i przebiegiem 109 tys. km. W tym przypadku Renault przejęło 60 % kosztów.
Czy zapewnia pan, że właściciele samochodów marki Renault mogą zdać się całkowicie na was w przypadku każdej, również nietypowej awarii?
Tak, jak najbardziej.
W kolejnych artykułach zamierzam przedstawiać standardy obowiązujące u innych producentów i ich serwisy w analogicznych przypadkach awarii. Za miesiąc odwiedzę serwis VW i prześledzę los VW Tuarega, w którym stało się coś, co nigdy nie miało prawa się zdarzyć.
Artykuł został opublikowany w miesięczniku "Super Warsztat" i na portalu motofakty.pl
Licencja: Creative Commons
