Zarządzanie Relacjami z Klientem nie jest oprogramowaniem czy narzędziem. Jest to część filozofii i strategii biznesu, w której stały kontakt z klientem i jego zadowolenie jest rzeczą kluczową. CRM zaleca budowanie bazy klientów poprzez właśnie kontakt, interakcję z nimi oraz próbę stworzenia społeczności lojalnych odbiorców. Bazuje on na koncepcji marketingu relacji, czyli nawiązywanie jej z klientem i jak najdłuższe podtrzymanie. Przy jego zastosowaniu bierze się pod uwagę korzyści długookresowe, a nie jak kilka lat temu bieżącą transakcję. W ostatnich latach handel jak i produkcja nastawione były na jeden cel – sprzedaż jak największej liczby produktów. Odbiorcami tych produktów najczęściej byli anonimowi klienci, o których firma nie wiedziała zupełnie nic. Nie przejmowano się zbytnio tym kto dokonał zakupu. Królował wtedy marketing masowy, nie zwracano uwagi na pojedynczą jednostkę. Dopiero pod koniec dwudziestego wieku przedsiębiorstwa zorientowały się, że mają problemy ze znalezieniem wystarczającej liczby odbiorców na swoje produkty. Rynek był już tak nasycony, że klienci mieli dużo wyższe wymagania co do jakości oferowanych im produktów. Zarządzanie relacjami z klientem czasów obecnych kładzie główny nacisk na indywidualne podejście do klienta, aby współpraca z nim miała charakter długofalowy, a nie jednorazowy.
Proces wdrożenia do firmy systemu CRM nie jest zadaniem łatwym. O pełnym sukcesie wdrożenia można mówić wtedy, gdy zmieni się kultura organizacyjna w przedsiębiorstwie. Jest ona w największym stopniu kreowana przez pracowników i dopóki nie zmienią oni sposobu w jaki traktują klientów oraz nie zaakceptują działań według innej filozofii niż dotychczas, całe przedsięwzięcie zakończy się niepowodzeniem.
