Często w różnych sytuacjach życiowych jesteśmy zmuszeni do przekazania komuś informacji, że coś nam się nie podoba w zachowaniu tej osoby. Najczęściej w pracy, w miejscu gdzie ważne są dobre stosunki, ale również stosowanie się do pewnych zasad, jesteśmy w sytuacji gdzie wyrażamy krytykę. Pytanie. Jak to w takim razie robić właściwie?
W zespole sprzedażowym w pewnej firmie pracowało 8 osób, którymi kierował Jacek. Pewnego dnia, Jacek dostał ofertę pracy w innej firmie gdzie przeniósł się zostawiając swój dawny zespół bez lidera. Kierownictwo firmy postanowiło, że nowego kierownika wybierze z osób już pracujących w handlówce. Wybierali pomiędzy dwoma kolegami. Piotrem, najstarszym stażem pracownikiem, który przykładał się do pracy, ale nie bardzo umiał zarządzać ludźmi i Darkiem, który pracował krócej niż Piotr, natomiast miał cechy lidera. Wybór w końcu padł na Piotra. Staż pracy przeważył o decyzji.
Darek pogratulował Piotrowi, a ten już po kilku dniach na nowym stanowisku sprawnie wziął się za nowe obowiązki. Duże doświadczenie sprawiało, że znał tę pracę od podszewki. Miał tylko trudności w przekazywaniu poleceń, ale jakoś dawał sobie radę. Większość zespołu przyjęła awans swojego kolegi z aprobatą. Praca przebiegała sprawnie, lecz po jakimś czasie okazało się, że sprzedaż zaczęła spadać, a pracownicy nie przykładają się już tak do swojej pracy. Piotr, nie wiedział, co z tym zrobić. Pewnego dnia idąc korytarzem usłyszał jak Darek przy dwóch innych osobach z działu, śmieje się z ostatnich decyzji Piotra i tego, że nie umie w ogóle zarządzać ludźmi. Kierownictwo powinno wybrać przecież kogoś o lepszych predyspozycjach.
Piotr słysząc to nic nie zareagował, tylko bardzo zdenerwowany poszedł dalej. Udał, że tej sytuacji nie było, ponieważ tak naprawdę nie wiedział, co z tym zrobić. Miał świadomość, że gdy nie załatwi tej sprawy, to Darek może wszystko zawalić i niczym domino rozłoży całą grupę, wyniki będą coraz słabsze i w końcu może stracić swoje nowe stanowisko. Wiedział, że musi tą sytuację wyjaśnić, ale nie wiedział jak z nim rozmawiać. Może mam się wydrzeć? A może mam go poprosić? A może powiedzieć o wszystkim moim przełożonym i poprosić o pomoc?
No właśnie jak tę sytuację mógł rozwiązać? Brak reakcji oznaczał, że sytuacja dalej będzie się powtarzała. Zgłoszenie sprawy swoim
przełożonym, chociaż wydaje się prostym rozwiązaniem, to będzie oznaczała, że Piotr już na początku nie potrafi sobie poradzić z zarządzaniem. Jedyne skuteczne wyjście, to przekazać informację, jak przełożony pracownikowi, ale jak to skutecznie zrobić?
Piotr może skorzystać na przykład z modelu wyrażania asertywnej krytyki:
Fakty + Negatywne ustosunkowanie + Oczekiwania
FAKTY - to konkretny opis zaistniałej sytuacji. Tego co się wydarzyło i do czego chcemy się odnieść negatywnie.
USTOSUNKOWANIE NEGATYWNE - to zwrot wyrażający przeżywanie negatywnych (wolę określenie trudnych) emocji lub pokazanie określonej postawy. Przykłady:
„Jestem zmartwiony...", „Czuję się zawiedziony...", „Jestem niezadowolony z...", „Nie zgadzam się, aby tak było dalej", Denerwuje mnie to...", „Jest to dla mnie nie do przyjęcia..."
OCZEKIWANIA - to ostatnia część wypowiedzi, której zadaniem jest zawarcie umowy, z drugą osobą, aby dokonała zmian w krytykowanych zachowaniach. Oczekiwania mogą być wyrażone w formie, asertywnego polecenia, asertywnej prośby, bądź pytaniem motywacyjnym.
Piotr postanowił zastosować powyższy model i następnego dnia poprosił Darka do siebie.
Darek chce z Tobą porozmawiać o sytuacji, której byłem świadkiem. Mianowicie, wczoraj przechodząc korytarzem, widziałem Ciebie, jak przy innych osobach podważałeś moje decyzje, wręcz naśmiewałeś się z nich (FAKTY). Czuję się zawiedziony i jestem niezadowolony z takiego postępowania (Ustosunkowanie negatywne). Oczekuje, że ta sytuacja więcej się nie powtórzy (asertywne polecenie). Co zamierzasz z tym zrobić ? (pytanie motywujące)
Wreszcie sytuacja została nazwana po imieniu. Darek poczuł się głupio - nie wiedział co powiedzieć. Nastała niezręczna cisza, po czym Darek zdołał tylko powiedzieć „przepraszam, to się więcej nie powtórzy". Ok, tak, więc jeżeli wszystko jasne, to możesz wrócić do pracy. Gdy wyszedł, Piotr poczuł ogromną ulgę, całe napięcie w końcu puściło. Jego pierwsze najtrudniejsze zadanie, jeżeli chodzi o utrzymanie jasnych relacji z pracownikami, okazało się sukcesem. Teraz kolejne zadania, mógł traktować, jako wyzwania, a nie problemy.
