Na stanowisku concierge
Zazwyczaj concierge zajmuje wydzielone stanowisko przy ladzie recepcyjnej lub bezpośrednio w jej pobliżu, a więc przy głównych ciągach komunikacyjnych w hotelu. Oczywiście w hotelach wyższej kategorii można połączyć się z tym stanowiskiem choćby przez wewnętrzną linię telefoniczną. Zazwyczaj bezpośrednio w sąsiedztwie stanowiska obsługi gości umieszcza się stolik z materiałami informacyjnymi, ulotkami, broszurami biur podróży współpracujących z hotelem lub darmowymi planami okolicy. Osoba pracująca na stanowisku concierge musi te materiały znać, a także umieć je kreatywnie poszerzać, a więc doradzać gościom hotelowym także w zakresie wykraczającym poza to, co się w drukowanych materiałach znajduje.
W dużym hotelu
W hotelach wysokiej klasy, gdzie ruch jest duży, a liczba gości znaczna, do obsługi stanowiska concierge często deleguje się kilku pracowników. Cała rzecz polega na tym, aby goście hotelowi na obsługę nie musieli czekać – concierge zgodnie z definicją tego zawodu, musi spełniać często życzenia niestandardowe, a więc trudno oszacować czas potrzebny na pełne obsłużenie pojedynczej osoby. W największych i najbardziej luksusowych hotelach świata gość może zażyczyć sobie wyznaczenia osobistego doradcy, który będzie pełnił funkcję concierge-a przez całą dobę, ale w standardowych hotelach nie ma takiej potrzeby.
Nie zastąpisz go komputerem
Oczywiście wszystko to, co robi concierge, może tez załatwić dowolny inny pracownik hotelu, jeśli tylko otrzyma dostęp do odpowiednio szybkiego łącza internetowego, jednak to by zepsuło ideę całego stanowiska. Concierge, zgodnie z tradycją, to żywa osoba. To oczywiście nie wyklucza zastosowania rozwiązań, które dałyby gościom możliwość samodzielnego sprawdzenia programów wycieczek czy zamówienia taksówki, ale klient prestiżowy przyzwyczajony jest do tego, że obsługują go ludzie a nie komputery, choćby te ostatnie były sto razy wydajniejsze.
Prezencja, wiedza, maniery
Konsjerż jest osobą, której wizerunek musi licować z prestiżem hotelu. Nie ma możliwości, aby na tym stanowisku obsadzić osobę, która nie zna programów biur podróży albo nie wie, jaki jest numer do współpracującej z hotelem korporacji taksówkarskiej. Zamówienie biletów lotniczych lub autobusowych, sprawdzenie programu kin, teatrów i opery musi zajmować nie więcej niż mgnienie oka, a przy tym concierge musi oczywiście spełnić wysokie standardy kultury osobistej. Często osoba ta dostaje wyróżniający się uniform, dzięki któremu już z daleka goście mogą zorientować się, gdzie znajduje się osoba, która może im pomóc. Jako że jest to stanowisko prestiżowe, wyróżniać się na nim można jedynie nienaganną prezencją, doskonale skrojonym garniturem i manierami niepozostawiającymi wątpliwości, że lepszej osoby do obsługi klienta nie można było znaleźć.
I jeszcze wyposażenie
Concierge to osoba, która spędza sporo czasu z klientami i u której pojedynczy gość często również zajmuje wiele czasu, dlatego należy stanowisko konsjerża odpowiednio przygotować. Eleganckie biurko, wygodny fotel, gazetniki – to w hotelach o wysokim standardzie. Przy standardzie podstawowym wystarczy schludny kawałek lady recepcyjnej zapewniający gościom odrobinę prywatności. Dopuszczalna jest obsługa gości stojących, ale zalecane jest przygotowanie jednego lub dwóch miejsc siedzących – ich ilość oczywiście zależy od tego, jakich gości hotel przyjmuje.
Wyposażenie tego kącika, podobnie jak wyposażenie hotelowego lobby, musi być wymieniane często i zawsze musi pozostawać idealnie czyste i przyjazne dla gości hotelowych.
Zagadnienia „wyposażenia” i „czystości” są ze sobą zdecydowanie ściślej związane, niż wynikałoby to z folderów reklamowych producentów wyposażenia hoteli. W tym artykule wszechstronnie przedstawiłem rolę, jaką prawidłowo dobrane wyposażenie odgrywa w ograniczeniu kosztów sprzątania hotelu.
