W styczniu tego roku moim klientem była firma z Nowego Sącza zajmująca się usługami porządkowymi - sprzątaniem biur, posesji, koszeniem trawników, usługami konserwacyjnymi. Właściciel, choć prowadził tą firmę 8lat, nie miał strony internetowej, jedynie kilka wizytówek na portalach typu Panorama Firm czy YellowPages. Klientów, których pozyskał dzięki tym wizytówkom na przestrzeni ostatnich 6 lat było raptem kilku. I to na okazjonalne porządki a nie stałe umowy o utrzymanie czystości. Stwierdził więc że chce mieć swoją własną stronę bo pomoże mu to dotrzeć do większej liczby klientów. Doskonale znał rynek, swój biznes i klientów oraz ich problemy.
"Osiołkowi w żłoby dano..."
Otrzymał oferty od kilku firm z Nowego Sącza i okolicy zajmujących się tworzeniem stron internetowych ale po tych spotkaniach miał tylko większy mętlik w głowie. Każda z nich miała inną koncepcję, proponowała inny wygląd, rozwiązania i oczywiście cenę - od kilkuset do kilku tysięcy złotych. Chciał żeby ktoś wyjaśnił mu o co w tym wszystkim chodzi. Nie miał pojęcia czy potrzebna mu jest galeria zdjęć, system do głosowania, wysyłki newslettera, pozycjonowanie czy statystyki. Spotkaliśmy się w jego biurze na prawie trzygodzinnej rozmowie.
"Chcę mieć stronę internetową"
Oto jak wyglądał początek tej rozmowy:
Klient: "Chciałbym mieć stronę internetową. Żeby moja firma w końcu była w internecie."
Ja: "Proponowałbym Panu stworzenie strony która jest skupiona na potrzebach klienta."
Klient: "O to właśnie mi chodzi. Chcę na tej stronie przedstawić klientom moją firmę, żeby ludzie wiedzieli kim jesteśmy, co robimy, ile czasu jesteśmy na rynku, pokazać asortyment usług, sprzęt, jakie mamy doświadczenie i tak dalej."
Ja: "Proszę mi powiedzieć: gdy klient wchodzi do Pana biura to Pan, albo Pana pracownicy zaczynają z nim rozmowę od streszczenia historii firmy i jej właściciela czy od razu próbują pytać go o jego potrzeby i problemy które chciałby rozwiązać?"
Klient: "Hmmm... Wydawało mi się że... Tak. Ma Pan rację. Pytamy o potrzeby i problemy."
Po godzinie rozmowy opowiedział mi o tym co robi i za co cenią go klienci. Dlaczego przychodzą do niego a nie do konkurencji, której w Nowym Sączu w tej branży jest całkiem sporo. Pokazująć mu na samym początku rozmowy błąd w jego rozumowaniu na temat zawartości strony internetowej uzmysłowiłem mu że jego strona musi zachowywać się i działać dokładnie tak samo jak biuro w którym sprzedaje swoje usługi.
Egoizm kontra Empatia
Masz stronę internetową? Wejdź na nią teraz. Ile razy masz tam napisane "my, nas, nasze"? Ile znajdziesz tam zaimków "ty, twój, twoje"? Prawdopodobnie albo więcej masz zwrotów dotyczących siebie i swojej firmy. Nie skupiasz się na potrzebach klientów a na sobie.
Widziałem mnóstwo stron, które zupełnie ignorują potrzeby internautów, którzy na nie trafiają. Ani raz nie występuje tam żadne słowo, które było by skierowane do klienta. Wszędzie tylko "znamy, umiemy, oferujemy, pomagamy". Wszystko kręci się wokół "nas" i "naszego". Zastanów się, gdybyś miał przeczytać zawartość strony swojemu klientowi przez telefon - jakie wzbudziło by to w nim uczucia? Że jesteś egoistą? Że uwielbiasz się chwialić? Dokładnie tak by to odebrał.
Zmiana sposobu rozumowania
Twoje rozumowanie musi się zmienić. Musisz skupić się - tak samo jak sprzedawca w sklepie z wędlinami, ubraniami, meblami - na kliencie. Jak możesz pomóc internaucie w rozwiązaniu jego problemów? Jakiego rozwiązania może on od Ciebie oczekiwać? Czego może się spodziewać po skorzystaniu z Twoich produktów albo usług? Pokażę Ci różnicę na przykładzie wspomnianej już firmy porządkowej.
Przykład
Oto fragment tekstu który właściciel firmy porządkowej przesyłał wcześniej do każdej z firm projektujących strony internetowe. Miał być zamieszczony na jego stronie internetowej i dotyczył opisu jednej z usług:
Usługi przeglądów technicznych
Konserwacjami zajmujemy się już 8 lat i posiadamy ogromne doświadczenie w serwisowaniu budynków i budowli oraz biur. Oferujemy wykonanie okresowych przeglądów technicznych - nasi technicy sprawdzą stan instalacji dzięki czemu będzie można zapobiec przyszłym awariom i usterkom. Po każdej usłudze nasi klienci otrzymują raport z wykonanych prac wraz z zaleceniami eksploatacyjnymi i serwisowymi które możemy dla Państwa wykonać aby uniknąć problemów z przestojami w przyszłości.
A oto wersja którą dla niego przygotowałem:
Nie Daj Się Zaskoczyć Awarii - Dowiedz Się Co Się Zepsuje ZANIM To Nastąpi!
Pamiętasz ostatnią awarię w Twojej firmie? Brak prądu na magazynie o 22:00, kiedy Twoja firma miała załadunek dla największego klienta? Albo zimowy tydzień, kiedy zapowietrzone kaloryfery nie grzały mimo, że wydałeś majątek na ogrzewanie budynku? Albo zatkany odpływ w toalecie i fetor na korytarzu, akurat gdy miałeś spotkanie z dostawcami?
Takie sytuacje się zdarzają - to fakt.
Awarie zawsze wprowadzają chaos w Twojej firmie i zawsze kosztują dużo nerwów, czasu i pieniędzy, bo zawsze są niespodziewane. Gdybyś tylko wiedział co i kiedy może się zepsuć, mógłbyś odpowiednio wcześniej to naprawić albo zabezpieczyć - i nie tracić Twoich pieniędzy, Twoich klientów i Twoich zysków. I nerwów.
"SuperFirmaPorządkowa" wykonuje okresowe przeglądy techniczne, dzięki którym możesz wyprzedzić każdą usterkę - i zlikwidować ją zanim jeszcze wystąpi. Każda interwencja kończy się raportem z zaleceniami eksploatacyjnymi, które szybko pokażą Ci miejsca możliwych awarii w przyszłości. Zadzwoń i zamów wizytę technika: 18 000 000
Widzisz różnicę? Pierwszy fragment był o firmie. Drugi był o kliencie i jego problemach oraz o tym jak firma może je rozwiązać.
Projektowanie strony internetowej
Wszystkie firmy z Nowego Sącza i okolic, które zaproponowały zaprojektowanie strony internetowej zwróciły sie do tego człowieka w ten sposób: "Proszę przygotować materiały, które mamy umieścić na stronie". Skupiły się na wizualnej sferze strony internetowej zamiast na jej treści. Wygląd choć istotny - tak na prawdę nie ma aż takiego znaczenia. Dziwne? Zaraz do tego wrócę. Właściciel napisał kilka stron treści opisującej jego firmę i działalność, dodał kilka zdjęć, logo i dane kontaktowe. Zrobił to w dobrej wierze i najlepiej jak mógł. A firmy - zwyczajnie wkleiły to w projekty stron, które dla niego wykonały.
Gdyby nie nasza rozmowa trwałby w przekonaniu że taka strona internetowa jest skuteczna. Że zainwestuje pieniądze na coś co w przyszłości zapewni mu klientów. Dowiedział się że gdyby się na to zgodziło to byłby to raczej wydatek (i to bez pokrycia) niż inwestycja.
Wygląd nie ma aż takiego znaczenia
Napisałem wyżej że wygląd jest istotny ale nie ma aż takiego znaczenia. Może Ci się wydawać to dziwne albo kontrowersyjne. Albo nawet nieprawdziwe. Ale zastanów się. Czy gdy znajdziesz interesujący Cię produkt np. na portalu ogłoszeń w internecie, albo na allegro - to czy zwracasz uwagę na wykonanie strony? Nie. Interesuje Cię treść ogłoszenia lub aukcji. Chcesz wiedzieć czy trafiłeś dokładnie na to o co Ci chodziło. Poza opisem aukcji interesują Cię zdjęcia produktu, rysunki techniczne, dokumentacja, cena, opinie kupujących - a nie to jak wygląda budynek firmy ani jej długoletnia historia. Jeżeli zobaczysz tam animowane banery flash, ikony które są irytujące, albo dźwięki w tle - po prostu się zdenerwujesz i najpewniej zamkniesz stronę.
Skup się na potrzebach Twoich klientów
Wszystko co masz albo co chcesz umieścić na swojej stronie internetowej musi skupiać się na internaucie, który ją akurat ogląda. Tekst oferty, opis produktu który pokazałem Ci w przykładzie wyżej jest tylko jednym z wielu elementów - poza odpowiednią treścią musisz mieć też właściwy układ, zawierać odpowiednie słowa kluczowe (o słowach kluczowych pisałem już wcześniej), kolory, symbole identyfikacyjne itd. Ale wszystko musi odpowiadać na jedno pytanie. Jakie?
Gdy chcesz zlecić projektowanie strony internetowej i myślisz o dodaniu na stronę zdjęć, forum, możliwości komentowania, albo chcesz umieścić tam jakiś tekst - zawsze zadawaj sobie pytanie: "Czy to skupia się na kliencie? Jaką z tego będzie miał korzyść?". Gdy zlecasz projektowanie stron internetowych firmie - obserwuj proces wdrożenia - i za każdym razem zadawaj im pytanie: "Co z tego będzie miał klient? Czy to się skupia na kliencie?".
Czy gdyby klient przyszedł do Ciebie - do biura, sklepu - to mógłbyś mu przeczytać zawartość Swojej strony bez obawy że pomyśli że jesteś egoistą albo chcesz się chwalić? WykorzystajTo.pl - to klienci mają pieniądze więc zaprojektuj sobie im taką stronę internetową która odpowiada na ich potrzeby!
