Popularna maksyma mówi: „Chcesz być najlepszy? Bierz przykład z najlepszych”. W Polsce znany głównie za sprawą tego, że... zmarł. W Stanach wielbiony, posiadający armię fanatycznych klientów geniusz marketingu i kreowania wizerunku.
„Hi, I´m Mac.” Skuteczny marketing w Apple Computers drogowskazem dla Ciebie
Wielki sukces Apple´a to źródło inspiracji i wiedzy dla każdego biznesowego przedsięwzięcia. Znajdą one praktyczne zastosowanie również poza światem globalnych korporacji – strategie, które pozwalają Apple´owi już wiele lat dystansować konkurencję, mogą być użyte również przez Ciebie.
Jeśli umiejętnie wyciągniesz wnioski z doświadczeń kultowej marki, być może już niebawem zbudujesz grono wiernych klientów nie mniej lojalnych niż użytkownicy słynnych „jabłuszek”.
By ułatwić Ci zrozumienie idei Jobs'a, postaram się przenieść punkt po punkcie jego zasady do naszych realiów. Padło na branżę piekarniczą, czyli Pana piekącego i sprzedającego pieczywo w swoim niewielkim sklepiku osiedlowym.
1. Odkryj, jak ważne jest, by być pięknym
Projekty graficzne – śliczne, zaskakujące, uwodzące!
W całej gamie produktów i materiałów marketingowych Apple nie znajdziesz ani jednej rzeczy, która nie zachwycałaby wyglądem. Nie chodzi tu bynajmniej o zdjęcia modelek naklejane na obudowy.
Oznacza to, że Pan piekarz musi zadbać, by jego produkty i materiały wyglądały dobrze. Muszą być dla klienta synonimem piękna, jakości i dobrego smaku. Musi zadbać o gustowny wystrój lokalu, powinien mieć wręcz bzika na punkcie wyglądu swoich produktów. Dobrym zabiegiem jest zainwestowanie w firmowe opakowania do swoich wyrobów. Pierwszą myślą klienta po wejściu do sklepu ma być: WOW, ja chce tu przychodzić codziennie! Następną reakcją po otrzymaniu pięknie zapakowanych bułek ma być następne „WOW”.
2. Używaj możliwie wielkich ilustracji
Jak wielkich? Tak wielkich, jak to możliwe
Wystarczy rzut oka na ich stronę, by przekonać się, że Apple wzięło sobie do serca starą maksymę „obraz jest wart więcej niż tysiąc słów”. W czasach zalewu informacji i rynkowego chaosu trudno się z tym nie zgodzić. Ludzie o wiele łatwiej przyswajają informacje przekazywane formą obrazową, łatwiej zapamiętują i kojarzą produkt i firmę.
A więc nasz piekarz powinien:
- zadbać o prezencję lokalu z zewnątrz, pochwalić się smakowitymi wypiekami, skłonić przechodnia by wszedł do niego
- zadbać o jak najlepszą wystawę swoich produktów. Jak już wejdzie, jego apetyt ma mu stale rosnąć.
- zainwestować w foldery reklamowe prezentujące jego produkty. Nająć fotografa, który zrobi z bułek modelki :) Z czasem Pan piekarz stanie się dla klientów wyznacznikiem jakości.
Pomyśl sam, gdzie szybciej kupiłbyś produkt? U kogoś, kto rzuca Ci ochłap czy tego, który zarwał noc, by jego produkt był po prostu piękny? Ja wybieram tego drugiego choćby dlatego, że jego wysiłek świadczy o dbałości o zadowolenie klienta. A klienci muszą być zadowoleni!
3. To klienci zajmują się sprzedażą
Ty powinieneś zająć się klientami
Zadowolony użytkownik zdziała więcej niż niejeden handlowiec. Przyglądając się reklamom komputerów i innych urządzeń Apple, być może zauważysz ich ciekawą cechę: wszystkie przedstawiają użytkownika bądź klienta firmy.
Apple Inc. nie mówi Ci, jak dobry jest produkt (pewnie i tak byś im nie uwierzył), oddając głos osobom, które kupiły i korzystają z ich wyjątkowego sprzętu. To wiarygodne i bardziej osobiste podejście – to ludzie, nie sprzedawca, reklamują używane przez siebie produkty.
Przekładając to na realia Pana piekarza. To, jak będzie on traktować klientów, przełoży się na stosunek klientów do jego oferty. Zyskiem w jakiejkolwiek branży jest powrót Klienta w celu dokonania następnego zakupu, a nie konkretna transakcja, mająca na celu “wypchnięcie” towaru z magazynu. Najlepiej jeszcze, jak poleci produkt innym osobom.
4. Obsługa nadziei i realizacja marzeń
Ludzie muszą pokochać sposób, w jaki robisz z nimi biznes
Apple starannie zaplanowało każdy stopień komunikacji z klientem. Po minucie pobytu na ich stronie masz wrażenie, że trafiłeś do nowego, lepszego Internetu. Sklepy tej firmy wyglądają jak ekskluzywne kluby – a gdy już zdecydujesz się na jakiś produkt, każdy detal opakowania i obsługi klienta sprawi, że poczujesz się jak wybraniec – członek ekskluzywnego klubu Apple.
Przełóżmy to ponownie na nasze realia, konkretnie osobę i interes Pana piekarza :)
Jest to chyba największe wyzwanie dla każdego przedsiębiorcy oraz cecha charakteryzująca wszystkich wielkich graczy świata biznesu.
Musi on zastanowić się i to bardzo poważnie nad tym, co go wyróżnia pośród konkurencji. Gdyby miał lokal w bezpośrednim sąsiedztwie konkurencyjnej piekarni, co skłoniłoby klientów, by przyszli do niego, a nie do piekarni obok. Skupianie się na sprzedaży samego produktu czy na walce z konkurencją nie jest dobrym krokiem.
Obsługa klienta, to jest to! Musi on czuć się wyjątkowo, niepowtarzalnie, z zakupami kojarzyć mu się muszą jak najbardziej pozytywne emocje. Ludzka psychika jest tak skonstruowana, że podświadomie idzie w kierunku bezpieczeństwa, dobrych emocji. Jeśli piekarz to zrozumie i wdroży.. nie będzie się martwił konkurencją.
5. Pierwszy zgarnia wszystko
Gdy jesteś o krok przed konkurencją – nie masz żadnej
Apple nie wymyśliło komputera, odtwarzacza mp3 ani telefonu. To oni jednak przodują we wszystkich tych dziedzinach. To bardzo ważna różnica i nie przypadkowo naukę tę znajdujemy również w książkach Guya Kawasaki; obecnie inwestor VC, był on jednym z najważniejszych ludzi Apple, odpowiedzialnym za wielkie sukcesy lat 80-tych.
Pan piekarz musi dążyć do perfekcji w każdej dziedzinie swojego biznesu. To kluczowa cecha odróżniająca przeciętnych od nadzwyczajnych: nieustanne poprawianie jakości usług i tego, w jakiej formie i w jaki sposób dostarczane są klientom. Nie musi być prekursorem w swojej branży, przynajmniej częściowo nie musi. Sęk tkwi w dążeniu do perfekcji.
Czy istnieje magiczna metoda, która pozwala kontrolować klientów? Tak, jest nią wrażliwość na ich potrzeby i perfekcjonizm w ich realizowaniu.
