Według Jaya Abrahama, większość osób przestaje kupować z trzech powodów:
- „Coś zupełnie niezwiązanego z Twoją firmą wydarzyło się w ich życiu osobistym lub zawodowym, i chociaż planowali wrócić, nie udało im się z powrotem nawiązać współpracy
- Nie byli zadowoleni z ostatniej transakcji z Tobą albo napotkali jakiś problem, o czym nawet Ci nie powiedzieli, dlatego odwrócili się od Ciebie lub Twojej firmy
- Ich sytuacja zmieniła się na tyle, że kupowanie Twoich produktów lub usług nie jest dla nich korzystne”
Klienci, którzy odeszli z pierwszego powodu to osoby, które najłatwiej możesz reaktywować. Wystarczy czasem tylko do nich zadzwonić i im się przypomnieć. Klienci, którzy przestali kupować z trzeciego powodu to z kolei osoby, które były zadowolone z transakcji z Tobą, ale czynniki zewnętrzne niezależne od Ciebie sprawiły, że nie robią już z Tobą interesów. Są to więc osoby, które są najlepszym źródłem rekomendacji dla Twojej firmy.
Drugi powód – niezadowolenie z usług firmy jest najczęstszym powodem odchodzenia klientów. Firma Research Institute of America przeprowadziła badanie dla The White House Office Consumer Affairs, z którego wynikało że:
- 96% niezadowolonych klientów, którzy zostali niegrzecznie lub nieuprzejmie potraktowani, nie skarży się z tego powodu firmie
- 90% klientów niezadowolonych z obsługi w danej firmie nie zrobi w niej powtórnych zakupów
- Każdy niezadowolony klient opowie o swoim negatywnym doświadczeniu 9 osobom. 13% z nich opowie swoją historię więcej niż 20 osobom
- Na każdą zgłoszoną reklamację 26 klientów ma jakieś zastrzeżenia, z czego 6 zastrzeżeń jest poważnych
- Tylko 4% niezadowolonych klientów wnosi reklamacje. Na każdą zgłoszoną firmie reklamację przypadają 24 skargi skierowane do innych potencjalnych klientów, zamiast do firmy
- 70% klientów wnoszących skargi dokonałoby powtórnych zakupów, gdyby ich reklamacja została pozytywnie rozpatrzona, ale aż 95% klientów zgodziłoby się na powtórną współpracę, gdyby ich reklamacja została szybko rozpatrzona
- 68% klientów jako powód odejścia od danej firmy podaje jej obojętność wobec klientów. Według klientów potrzeba 12 pozytywnych zdarzeń, aby zatrzeć wrażenie jednego nieprzyjemnego incydentu
Badania były co prawda przeprowadzane na rynku amerykańskim, jednak ich wyniki są lekko przerażające. Wniosek jest następujący: trzeba robić wszystko, aby nie dopuścić do niezadowolenia swoich klientów. Jeśli jednak pojawią się już jakieś zastrzeżenia w formie reklamacji, należy ją szybko rozpatrzyć i upewnić się, że rozwiązanie jest satysfakcjonujące dla naszego klienta.
