Osoby pracujące na stanowiskach związanych z obsługą klienta mogą być w większości świadome istnienia tak zwanych Tajemniczych Klientów, ale wiele osób w Polsce wciąż nie zdaje sobie sprawy z ich istnienia.
No właśnie kim są tajemniczy klienci?
W skrócie Tajemniczy Klient to osoba, która przychodzi do wskazanego sklepu, placówki czy oddziału, gdzie z pozoru zachowuje się i działa jak zwykły klient. Jego działania mogą być różne w zależności od przypisanego mu zlecenia. Może sprawdzać poziom jakości obsługi klienta przez pracowników, wiedzę pracowników dotyczącą oferowanych produktów bądź usług lub dostępności oferty promocyjnej dla klientów.
Tajemniczy Klienci często korzystają z nowoczesnych urządzeń nagrywających ukrytych w zegarkach, guzikach czy biżuterii, a czasem nagrywają interakcję przy pomocy zwykłego smartfona i odpowiednio mikrofonu, choć nagrywanie rozmowy z pracownikiem nie zawsze jest wymagane.
Ale po co cała ta tajemniczość?
Tajemniczy klienci nie wchodzą sami z siebie, bo firm, by nagrywać kogoś bez przyczyny. Przedsiębiorcy sami tworzą oferty pracy i poszukują tajemniczych klientów, by odwiedzili oni ich firmy. Według badań rynku ten rodzaj kontroli jakości najskuteczniej namierza wszystkie słabe strony, które mogą zniechęcić potencjalnych klientów do dokonania zakupu towaru i usług. Wizyta tajemniczego klienta ma na celu sporządzenie raportu, który zostanie przekazany odpowiednim osobom w firmie. Raport ten może zawierać informacje dotyczące czasu, w jakim pracownik zainteresował się klientem po wejściu do sklepu, poziomu obsługi, wiedzy i profesjonalizmu pracownika, czy informacji o trwającej obecnie promocji. Raport ten może różnić się w zależności od zlecenia, jak i zleceniodawcy, czasem dotyczy głównie danego produktu, a czasem głównie zachowania pojedynczego pracownika – od przywitania do sposobu, w jaki pożegna się z klientem.
Co o tym wszystkim myśleć?
Jak to zwykle bywa, opinie dotyczące tego zawodu są mocno podzielone. Dla jednych jest to zwykła praca dodatkowa, którą mogą wykonywać osoby, które chcą po prostu trochę sobie dorobić i znalazły sposób na zarabianie własnym smartfonem. Dla innych ukrywanie swoich zamiarów i ocenianie zachowania pracownika, który może stracić pracę, jeżeli zostanie słabo oceniony w raporcie tajemniczego klienta, jest wręcz oburzające.
Wygląda na to, że praca tajemniczego klienta jest różnie interpretowana w zależności od punktu widzenia osoby, która dokonuje oceny. Gdy postawimy się w miejscu właściciela firmy, który chce zwiększyć sprzedaż i poznać co najczęściej zniechęca klientów jego biznesu do zakupu towarów i usług – jest to zrozumiałe. Gdy patrzymy z punktu widzenia klienta, który czeka aż zostanie obsłużonym, gdy trójka pracowników firmy pali papierosy na zapleczu, lub nie potrafi udzielić mu potrzebnych informacji o produkcie czy usłudze – kontrola jakości wydaje się potrzebna. Gdy patrzymy z punktu widzenia pracownika ciężko pracującego w obsłudze klienta, który obawia się niespodziewanego egzaminu ze sposobu, w jaki wykonuje prace, gdzie może zostać nagrany i oceniony przez obcą osobę – wydaje się to straszliwą inwigilacją. Jednak bez względu na opinie, wszystko wskazuje na to, że praca tajemniczego klienta w Polsce będzie się rozwijać i stanie się głównym narzędziem kontroli jakości w firmach i instytucjach.
