Sprzedaż i dosprzedaż – jak dosprzedawać i jak podnosić wskaźniki sprzedaży?

Na temat sprzedaży, pracy sprzedawców, technik sprzedaży i rozwoju osobistego napisano już wiele publikacji i książek. Autorzy prześcigają się w pomysłach i proponowaniu gotowych recept na to, jak zwiększyć sprzedaż w każdej branży. Opanowanie kilku technik sprzedaży bardzo w tym pomaga, podobnie jak umiejętność komunikacji, poszukiwanie nowych klientów czy rynków zbytu. Jedną z cech wybitnych sprzedawców jest także umiejętność zadawania pytań. Nikt tego nie kwestionuje. Uczymy się tego na różnych kursach i seminariach.

Temat jest na tyle obszerny, że nie chciałbym powielać kwestii, które szczegółowo zostały opisane w dotychczasowych publikacjach. Zajmę się tzw. dosprzedażą, będącą współcześnie bardzo istotnym elementem szeroko pojętej sprzedaży. Dosprzedaż usług i/lub produktów temu samemu klientowi,  i co najważniejsze, na zasadzie „tu i teraz” będzie przedmiotem niniejszej publikacji. Nie neguję oczywiście ponownego kontaktu z klientem we wcześniej ustalonym czasie, pobieraniu kontaktu, by później oddzwonić, ale mówię tylko, że sprzedaż kolejnej rzeczy czy usługi takiemu klientowi w krótkim czasie może być trudniejsze. Jak wiemy wszyscy ludzie kupują emocjami. To nie produkt czy usługę sprzedajemy tak naprawdę, ale emocje, które towarzyszą potencjalnemu klientowi decydującemu się skorzystać z naszej oferty.

I tu istotne zagadnienie: klient, który zdecydował się skorzystać z oferty i już ją otrzymał (towar, wykonaną usługę itp.) zwykle dalej nie słucha już tak uważnie kiedy przedstawiamy mu kolejną propozycję. Problem niektórych dzisiejszych sprzedawców polega na tym, że próbując sprzedać coś jeszcze (up-/cross-selling) oprócz głównego produktu czy usługi, robi to w złym momencie. Uściślając – w nieodpowiednim czasie podczas rozmowy handlowej.

Z  doświadczeń jako praktyka, w wyniku poszukiwań najskuteczniejszej metody sprzedaży i maksymalizacji zysków, przeprowadzonych setek rozmów z klientami, godzinach szkoleń i pracy - w końcu do mnie dotarło, że jeśli zaspokoisz jedną główną potrzebę klienta, zwykle nie będziesz miał już czasu i możliwości podczas tej samej rozmowy handlowej zaspokoić innej potrzeby. Krótko mówiąc – musisz podczas rozpoznania potrzeb, prezentacji oferty i jej zalet pamiętać, że klient potencjalnie mógłby skorzystać jeszcze z innej oferty, którą proponuje Twoja firma. Najczęściej klient nie decyduje się na dodatkowe rozwiązania, po pierwsze, bo w pełni nie zna oferty, po drugie, sprzedawca mu jej nie oferuje. Traci na tym zarówno klient, ponieważ oferta nie jest kompleksowa, i sprzedawca, który marnuje okazję na efektywniejsze zamknięcie sprzedaży.

Podam przykład:
Kiedyś z żoną byliśmy na zakupach w jednym z centrów handlowych w Poznaniu. Nagle zadzwonił jej telefon. Okazało się, że jeden z operatorów komórkowych dzwonił z propozycją przedłużenia umowy. Nie chcieliśmy podejmować decyzji od razu, ale w tym właśnie centrum handlowym był sklep wspomnianego operatora. Oferta faktycznie była przygotowana. Po przedstawieniu warunków wydała nam się na tyle atrakcyjna, że skorzystaliśmy z niej. Jako telefon żona wybrała smartfona jednej z firm. Około miesiąca później telefon spadł ze stołu i rozbił się cały wyświetlacz. Jak się później okazało reklamacja tego nie uwzględnia. Okazało się również, że podczas przedłużania umowy mogliśmy skorzystać z dodatkowej usługi – ubezpieczenia. Wtedy kosz naprawy pokryty byłby z tego ubezpieczenia. Niestety nikt nam tego wcześniej nie powiedział, nie zaproponował! Możliwość skorzystania z „dodatkowej ochrony telefonu” za niewielką dopłatą w abonamencie i odpowiednim przekazie sprzedawcy, najprawdopodobniej przekonałaby nas do zakupu.

Reasumując: „ nie odpowiadaj i nie decyduj za klienta”. Założenie, że ktoś i tak niczego więcej nie weźmie lub nie kupi jest podstawowym błędem sprzedaży. Kto tego nie rozumie to albo nie wykonuje swojej pracy z pasją, albo nie wie jakie to istotne.

Jak, kiedy i po co dosprzedawać?

Wszystko tak naprawdę zależy od tego czym się aktualnie zajmujesz, jakie masz cele i ambicje, czy wiążesz swoją przyszłość z karierą sprzedawcy, w końcu ile pieniędzy chcesz zarabiać i dokąd zmierzasz?
Pytania, choć banalne, mogą okazać się kluczowe w Twojej sytuacji.

Zacznijmy od rozmowy handlowej. Skupię się tylko na najważniejszych kwestiach.

Powitanie to już sprzedaż (sprzedaż pierwsza)!

Mówi się, że kluczem do ponadprzeciętnych wyników w sprzedaży jest umiejętność rozpoznania i kreowania potrzeb, profesjonalna prezentacja oferty, umiejętność zadawania pytań i zamykania sprzedaży. To wszystko prawda, natomiast prawdziwa sprzedaż (i dosprzedaż!) zaczyna się w momencie powitania klienta. Tak! Powtórzę – powitania potencjalnego klienta. Dlaczego? Ponieważ na zrobienie pierwszego (i zwykle ostatniego) dobrego wrażenia masz nie więcej niż pięć sekund. Pamiętaj, że wszystko się liczy. Nie ma rzeczy bardziej i mniej ważnych. Absolutnie wszystko się liczy! Jak mawia Brian Tracy „dziś wiarygodność to za mało, musisz mieć megawiarygodność!” Od tego jak wyglądasz, jak się ubierasz, jak się witasz i jakimi słowami się posługujesz przy pierwszym kontakcie, w największym stopniu zadecydować może o dalszym przebiegu rozmowy. Innymi słowy – jeśli jesteś pogodny, uśmiechnięty i pozytywnie nastawiony, prawie zawsze Twój rozmówca się tym samym odwzajemni. Co więcej, nie będzie już taki spięty. Rozluźni się i będzie Cię słuchał o wiele uważniej, bo potraktowałeś go jak kogoś na kim Ci zależy, a nie jak intruza, który Ci przeszkadza.

Rozpoznanie potrzeb i prezentacja oferty – sprzedaż druga (niech klient najpierw „kupi” Ciebie)

Często w sklepach, pracy, na ulicy słyszymy jak ludzie ze sobą rozmawiają. Zwykle jest jednak tak, że mówią do siebie, ale nie słuchają. Jeśli masz być wybitnym sprzedawcą, zanim zaczniesz wywiad z klientem
i prezentację oferty, musisz mieć w głowie konkretny plan tego co chcesz osiągnąć. Sprzedawanie „w ciemno” nigdy nie jest skuteczne, ponieważ nie wiesz dokładnie co chcesz osiągnąć, jak to zrobić i co masz w ofercie, a tym samym nie będziesz potrafił kreować potrzeb. Żeby zamknąć sprzedaż najpierw klient musi „kupić” Ciebie. Musi zbudować w swojej świadomości i podświadomości obraz Ciebie jako profesjonalisty, ale przede wszystkim człowieka, któremu można zaufać i powierzyć swoje pieniądze. Dopóki ten etap nie jest osiągnięty, dopóty rozmowa będzie Wam szła jak „po grudzie”. Na końcu klient powie, że jeszcze musi to przemyśleć lub skonsultować z kimś jeszcze. To sygnał w rodzaju „nie ufam Ci i nie wierzę, że moje potrzeby są dla Ciebie ważne”. Zatem słuchaj i pozwól sobie na 2-3 zdania kompletnie niezwiązane ze sprzedażą. To mogą być prozaiczne wręcz rzeczy np.” o... ale ma Pan/Pani wielką aktówkę ;-)” albo „ czy na dworze jest nadal tak zimno jak rano”? Te pytania, z pozoru błahe, wprowadzają element rozluźnienia. Dlaczego? Wybijasz klienta z pewnego stanu, w którym jest przed rozmową z Tobą. Zupełnie nie spodziewa się takiego zachowania. Raczej myśli, że będzie potraktowany jako zwykły klient czy petent przy okienku – jak ktoś nic nieznaczący. Zadanie takich pytań eliminuje poczucie dystansu między Tobą a klientem i wprowadza do rozmowy atmosferę partnerstwa.


Gdy już niestandardowo otworzyłeś rozmowę pora na krok drugi – rozpoznanie potrzeb.

Zasada jest prosta: „słuchaj, słuchaj, pytaj, słuchaj, słuchaj, pytaj….”
Umiejętność słuchania i zadawania dobrych pytań to klucz do sukcesu na tym etapie rozmowy handlowej.
Zadając pytania pamiętaj – kto je zadaje kontroluje rozmowę. Musisz sobie uświadomić kto jest gospodarzem spotkania - Ty czy klient? Jeśli pomieszasz obie role - przegrasz. Skoro Ty zadajesz pytania to Ty również kierujesz rozmową. Czy robisz to umiejętnie możesz łatwo sprawdzić. Jeśli zamkniesz sprzedaż – brawo. Rozpoznałeś potrzeby i osiągnąłeś sukces. Pojawia się teraz pytanie: czy mogłeś zrobić coś więcej niż tylko dać klientowi to, po co przyszedł? Wbrew od razu nasuwającej się odpowiedzi: „Tak, zrobiłem wszystko, co było w tym momencie możliwe” lub „tak, dałem klientowi to po co przyszedł”, będę starał się pokazać, że tylko połowicznie wykorzystałeś potencjał klienta.

DOSPRZEDAŻ

Doszliśmy do meritum. Kiedy i w jaki sposób dosprzedawać?

Teorii i technik jest kilka. Ja chciałbym skupić się na jednej z nich, która wydaj mi się najprostsza i najszybsza do zastosowania.

Prędzej czy później rozmowa handlowa doprowadzi Was do ceny jaką potencjalny klient będzie musiał zapłacić za Twój towar czy usługę. Jeśli dobrze rozpoznałeś potrzeby, umiejętnie zobrazowałeś produkt/usługę, czyniąc ją wyjątkową, będzie Ci łatwiej. Warto skorzystać z  metody tzw. ”sprzedaży pakietowej” lub „w pakiecie”. Polega ona na tym, że po ustaleniu ceny jaką klient gotów jest zapłacić za produkt główny, w tej cenie sprzedajesz coś jeszcze. Pamiętaj sprzedajesz a nie rozdajesz. Gratisy i drobne upominki (gadżety) dla klienta to zupełnie inna sprawa – jeśli je masz to daj je klientowi ale po sfinalizowaniu transakcji. Ważne jest, znów do tego wrócę, rozpoznanie potrzeb na początku rozmowy, bo masz czas przemyśleć co klientowi zaproponować w akceptowalnej dla niego cenie. Masz także chwilę na zastanowienie jak  mógłbyś rozbudować ofertę główną. Dążymy do sytuacji win-win (wygrany-wygrany). Nie wolno Ci okłamywać klienta i wykorzystywać jego niewiedzę. Takie zachowanie zrazi do Ciebie wszystkich i zanim jeszcze „rozwiniesz skrzydła w sprzedaży, roztrzaskasz się o ziemię”. Zatem zawsze działaj etycznie!

Niezmiernie ważne jest, byś przeprowadzając wywiad z klientem skupił się na cechach produktu czy usługi, ale przede wszystkim na korzyściach i zaletach.

Przykład:
Powiedzmy, że sprzedajesz sprzęt RTV.
Przychodzi klient, który byłby zainteresowany zakupem  telewizora.

Nie mamy informacji (jeszcze) o tym jaki to ma być konkretnie telewizor - LCD czy plazmowy, jaka przekątna ekranu, czy ma być wyposażony w technologię full HD lub 3D, czy ma posiadać  wejście/wejścia HDMI i/lub porty USB.

Jeśli otrzymujesz prowizję od sprzedaży to ile zarobisz zależy od ilości i wartości sprzedaży.
Można by zapytać (jedno z pytań w rozmowie handlowej) w powyższym przykładzie klienta:
„jaką kwotę chciałby Pan/Pani przeznaczyć na zakup sprzętu?”
Załóżmy, że odpowiedź brzmi – do 3000pln.
"Jakie funkcje miałby posiadać wymarzony telewizor?"
Chciałbym aby przekątna ekranu wynosiła nie mniej niż 40 cali i był wyposażony w funkcję umożliwiającą przeglądanie stron internetowych.

UWAGA!
Masz już 3 bardzo istotne informacje. Skoro naszym celem jest jak najwyższa sprzedaż i dosprzedaż dodatkowych produktów - kompleksowo do, w naszym przykładzie, telewizora, należy pamiętać, by to klient w pierwszej kolejności był w pełni zadowolony. Zatem w cenie do 3000pln musimy zaproponować telewizor z przeglądarką WWW o przekątnej przynajmniej 40 cali. Tego oczekuje klient. A co z Tobą? Dobrze by było, aby w tej cenie (lub bardzo podobnej) sprzedać coś jeszcze.

Załóżmy, że masz na stanie magazynowym cztery telewizory, które spełniają oczekiwania klienta.
Jeden marki A, drugi B itd. Różnica w cenie to odpowiednio 2200pln, 2375pln, 2599pln i 2999pln.

Który zatem wybrać?

Wszystko zależy od Twoich celów, które musisz zrealizować – zwykle jest to  zwiększenie ilości sprzedawanych produktów i dodatkowych usług (np. przedłużenie gwarancji) oraz maksymalizacja ceny. Mając swój osobisty plan sprzedaży wiesz, które w danym momencie współczynniki są kluczowe.
My skupimy się na zwiększeniu ilości sprzedawanych produktów i usług.

Zatem można by zaproponować klientowi np. sprzęt za 2375pln lub 2599pln.

Tak jak Pan powiedział, oczekuje Pan, że zakupiony sprzęt będzie wyposażony w funkcję przeglądania stron www, posiadał przekątną ekranu nie mniejszą niż 40 cali i kosztował maksymalnie 3000pln.  Czy tak (parafrazujesz słowa klienta)?
Tak.

W takim razie (NIE  MÓW TERAZ O CENIE za konkretny model!) chciałbym Panu pokazać/zaproponować dwa modele, które w największym stopniu spełniają Pańskie oczekiwania (omów i pokaż te modele – w naszym przykładzie B i C. Pamiętaj, że klient powiedział Ci, że może wydać nawet 3000pln, więc mamy jeszcze do „dyspozycji” odpowiednio 625pln i 401pln – to bardzo ważne!)

Dlaczego akurat jeden z tych modeli miałbym wybrać? (takie pytanie może paść ze strony klienta i musisz na nie jakoś odpowiedzieć, słowem – musisz być przygotowany)

Dlaczego? Ponieważ ma wszystkie funkcje, na których panu zależy, a dodatkowo, w cenie o jakiej mówiliśmy, mógłby Pan otrzymać odtwarzacz dvd to tego telewizora. Gwarancja producenta na sprzęt (telewizor) to dwa lata, ale możemy przedłużyć ją dla pana nawet do pięciu lat. Co Pan o tym myśli? (zakończ pytaniem, pamiętaj – kto zadaje pytania kontroluje rozmowę!)

Co zyskaliśmy?
Zaskoczyliśmy klienta – nie spodziewał się, że mógłby w cenie, którą początkowo był gotów zapłacić, dostać  oprócz tego po co przyszedł coś dodatkowego. Telewizor plus dvd w tej samej cenie wydaje się bardzo korzystnym zakupem. Ponadto klient ma wykupioną (w cenie, którą ustaliliście wspólnie) dodatkową ochronę w razie awarii – przedłużoną gwarancję do pięciu lat.

Ty za to dosprzedałeś dodatkowy sprzęt,  z którego klient będzie niewątpliwie zadowolony + dodatkową usługę. Zamiast jednej sprzedaży masz trzy (koszt dvd to powiedzmy 200pln, a przedłużenie gwarancji załóżmy kolejne 200pln! W sumie koszt dla klienta to 2775pln – wariant B lub 2999pln –wariant C).

Jak to zrobiliśmy? Pamiętamy kwoty „do dyspozycji” 625pln i 401pln? Ile dziś kosztuje dvd? Nie musi to być sprzęt ekskluzywny (najdroższy jaki masz w ofercie), bo nie jest to Twoja główna sprzedaż. Głównym celem jest sprzedaż telewizora. Dodatek w postaci dvd jest „podkręceniem” oferty głównej, a dodatkowo przedłużona gwarancja czyni ją jeszcze bardziej atrakcyjną!

Zdarza się czasami, że rzeczy czy usługi jakie chcielibyśmy dodatkowo sprzedaż klientowi przewyższają budżet, który ma do dyspozycji. Uściślając – jaką maksymalną cenę klient zadeklarował zapłacić.
Co wtedy? Na początku nie zniechęcaj się i otwarcie zaproponuj coś co mogłoby przydać się z połączeniu z produktem podstawowym. Jeśli sprzedajesz usługi np. jeśli jesteś fryzjerką/fryzjerem, po zakończeniu powiedzmy modelowania włosów możesz powiedzieć:  „czy wie Pani, że mamy w ofercie nowy lakier stylizujący w promocyjnej cenie, który byłby odpowiedni do Pani rodzaju włosów? Dzięki niemu będzie Pani mogła bardzo szybko i łatwo wymodelować fryzurę po każdym umyciu włosów w domu”.

Pokazujesz klientowi konkretną korzyść – łatwość układania fryzury, możliwość wykonania samodzielnie stylizacji w domu i za niewielką cenę.

Dlaczego zatem w tak niewielu zakładach fryzjerskich pada w ogóle jakaś propozycja sprzedaży kosmetyków? Przecież w tak prosty sposób możemy zwiększyć naszą sprzedaż od kilku do kilkunastu procent, a to tylko jedna z technik i jedno pytanie. Co można zrobić stosując ich kilka…?
Pozostawiam to już wyobraźni czytelnika.

Zamknięcie sprzedaży – referencje, ponowny kontakt z klientem, klient-rzecznik – sprzedaż trzecia.

Po ustaleniu już wszystkich szczegółów, dopełnieniu niezbędnych formalności i zamknięciu sprzedaży., przychodzi  koniec rozmowy handlowej. Co moglibyśmy jeszcze zrobić, by nasz klient był jeszcze bardziej zadowolony, wracał do nas i polecał nas innym?

Po pierwsze na końcu rozmowy handlowej możemy zapytać: „czy mógłbym jeszcze coś dla Pana/Pani/Państwa zrobić?” lub „jest jeszcze coś w czym mógłbym pomóc?”
Jeśli odpowiedź jest twierdząca – dopytaj o szczegóły i kontynuuj rozmowę.
Jeśli natomiast klient powie Ci „to wszystko, dziękuję”, podziękuj za wizytę i zapytaj np. „czy mógłbym wziąć do Pana jakiś numer kontaktowy? Nasz oferta zmienia się bardzo dynamicznie i jeśli tylko pojawią się jakieś ciekawe nowości lub promocje, mógłbym Pana o nich poinformować. To oczywiście nic zobowiązującego.” Zadanie takiego pytania pokazuje klientowi, że autentycznie zależy Ci na tym, aby był w pełni zadowolony. Ponadto utwierdza klienta w przekonaniu, że podjął właściwą decyzję. Sprzedawca po zamknięciu sprzedaży nie zbywa klienta, który dokonał już zakupu. Zatem cały czas (aż do pożegnania) okazuj zainteresowanie swojemu klientowi. Po wyjściu od Ciebie zapamięta Cię jako profesjonalistę, będą mu towarzyszyły pozytywne emocje po spotkaniu z Tobą. Za każdym razem gdy pomyśli o swoim zakupie, będzie przywoływał w swojej świadomości ten pozytywny obraz i uczucia jakie mu towarzyszyły po spotkaniu z Tobą.

Drugą rzeczą, jaką możesz zrobić to dać kontakt do siebie np. „proszę Pana, gdyby nasunęły się jeszcze jakieś pytania o tę czy o inną ofertę w przyszłości, proszę śmiało do mnie zadzwonić. Chętnie Panu pomogę” – wręcz wizytówkę. Klient ma poczucie, że w razie jakichkolwiek pytań będzie mógł się zwrócić bezpośrednio do Ciebie. Gdy znów będzie potrzebował porady zwróci się bezpośrednio do Ciebie, a to przecież Twoja kolejna szansa, by sprzedać. Myśl zatem długoterminowo!

Sprawą trzecią i ostatnią jest to jak przywiązać do siebie klienta? Jak sprawić, by był Twoim rzecznikiem?
Na koniec spotkania możesz powiedzieć „ proszę Pana, dziękuję Panu za poświęcony czas. Jestem przekonany, że będzie Pan bardzo zadowolony z naszej oferty. Jeśli to nie problem, chciałbym prosić Pana o polecenie nas/mnie/naszej firmy etc. swoim znajomym i/lub rodzinie. Na pewno będziemy mogli znaleźć najlepsze rozwiązanie dostosowane do ich indywidualnych potrzeb, tak jak dla Pana. Serdecznie dziękuję Panu za spotkanie, życzę miłego dnia  i zapraszam ponownie”.

Klient wychodzi ze świadomością, że także dla jego najbliższych mógłbyś coś zrobić co przełożyłby się na ich zadowolenie i satysfakcję. Na pewno wspomni komuś o Tobie przy nadarzającej się okazji, a jak wiemy reklama „z ust do ust jest” jedną z najskuteczniejszych!