W tej kategorii mieści się całość elementów sprzętowych, zgromadzonych w celu usprawnienia pracy i pełnego kontaktowania się z nowymi bądź starymi klientami. Centrum telefoniczne musi też posiadać oprogramowanie, służące do obsługi kontaktów masowych. W założeniu bowiem „call center” polega na wykonywaniu bardzo wielu rozmów telefonicznych, nastawionych na pozyskanie klientów, nabudowanie z nimi więzi firmowych i zbadanie rynku.
Medium - w tym więc wypadku - jest aparat telefoniczny. Służy on do zarządzania firmą, opartą o system CRM. Pod tym enigmatycznym pojęciem kryje się „customer relationship management”, czyli zestaw procedur oraz narzędzi istotnych podczas zarządzania kontaktami z klientami. Aktualnie wiele firm, w tym bardzo dużo wirtualnych biur, rozbudowuje swoje centrum telefoniczne o tzw. „contact center”, opierający się na trzech głównych filarach: ACD – automatycznej dystrybucji połączeń, IVR – automatycznej obsługi głosowej, CTI – integracji systemu telekomunikacyjnego i informatycznego.
„Call center” stawia sobie dwa zasadnicze zadania, a stopień ich realizacji świadczy o sprawności działania tej usługi. Po pierwsze więc – obsługa połączeń przychodzących. Po drugie – obsługa połączeń wychodzących, które – na zlecenie firmy lub instytucji - wykonuje telekonsulant, telemarketer, pracownik centrum telefonicznego.
Gdy mowa o połączeniach przychodzących, sumują się w nich wszystkie aktywności z zakresu: przyjmowania zamówień (parają się tym np. domy wysyłkowe, e-sklepy, hurtownie), udzielania informacji (szczególnie na temat cen, adresów, stanu zadłużania), obsługi akcji marketingowych (udzielania dodatkowych informacji, telefoniczne nadzorowanie kampanii, negocjacje i controlling), bankowości telefonicznej lub obsługi klientów telefonicznych (zrzeszonych w obrębie jednego operatora), wsparcia serwisowego (helpdesk) bądź działania infolinii (porady techniczne, pomoc specjalistów, konsultacje itp.), przyjmowania reklamacji oraz zażaleń (np. w biurze obsługi konsumenta), obsługi umów terminowych (w wypadku ubezpieczeń, prowadzenia kont bankowych, ważności polis itd.), rezerwacji (biletów lotniczych, wejściówek na imprezy kulturalne, sprzedaży miejsc dla większych grup widzów, uczestników wydarzenia, kibiców i fan klubów).
Z kolei połączenia wychodzące mają na celu: sprawdzenie adresów, danych marketingowych, potwierdzenie informacji, zawartych umów, zabukowanie miejsc spotkań biznesowych, jak również badanie rynku, poprzez prowadzenie rozmaitych działań marketingowych, sprzedaż przez telefon najróżniejszych produktów czy też poszukiwanie nowych klientów i prowadzenie windykacji.
Co istotne, wirtualne call center udostępniane jest na zasadach „software as a service” (skrót SaaS) – tj. za pomocą tzw. chmury obliczeniowej, umożliwiającej dystrybucję oprogramowania. W skrócie chodzi tu o to, by wszystkie obliczenia, rachunki etc. przerzucić z klienta na dostawcę usługi czy danych. Klient, po prostu, opłaca sobie daną usługę, a firma zarządzająca prowadzi za niego wszelkie formalności. Biuro obsługi zaś jest niezbędne w momencie, gdy użytkownik ma jakieś pytania, wątpliwości bądź rozterki, związane z zakresem swoich działań / z jakością swojego produktu.
