CRM jest zintegrowany z systemami informatycznymi oraz obejmuje obszary działań przedsiębiorstwa, które są odpowiedzialne za bezpośredni kontakt z konsumentem oraz działy, które wspomagają obsługę klienta. Zarządzanie przez CRM nie polega tylko na gromadzeniu informacji o formach kontaktu z firmą, jakie konsument podjął, ale na takim zarządzaniu, aby maksymalizować zyski poprzez zwiększenie zadowolenia i satysfakcji odbiorców. Osiąga się to aktualizując dane o nabywcach, ich potrzebach oraz wykorzystywaniu tej wiedzy do polepszania wyników organizacji poprzez odpowiednie działania marketingowe.
Należy pamiętać, że CRM to nie tylko system IT, jego wprowadzenie w firmie oznacza niejednokrotnie przebudowę całej organizacji. CRM jest uznawany za filozofię biznesu, w którym klient i jego potrzeby są priorytetem dla całej firmy i jej pracowników. Jest, zatem jednocześnie rozwiązaniem biznesowych, jak i technicznym. Aby system CRM, jako system informatyczny przyniósł przedsiębiorstwu korzyści, musi być odpowiednio wdrożony i posiadać podstawowe funkcje, dobrane do profilu firmy. Na pewno istotne są dane osobowe Klientów, historia zamówień, historia kontaktów z firmą, preferencje Klienta, zainteresowania, historia akcji marketingowych jakie zostały do klienta skierowane. Powinna też się znaleźć zakładka reklamację i monitorowanie ich działań.
Przed przystąpienie do wdrażania systemu CRM bada się dokładnie potrzeby firmy i szczególnych działów. Na tej podstawie ustala się jakie moduły będą dostępne w systemie. W dzisiejszych czasach na rynku jest wiele firm, które zajmują się wdrażaniem systemów CRM. Na początku przeprowadzany jest audyt w firmie i ustalene główne potrzeby. Często zarząd firmy nie jest wstanie określić tak naprawdę czego potrzebuje w nowym systemie. Dlatego wybranie firmy, która ma doświadczenie we wprowadzaniu systemów CRM może być kluczowwa. Tak firma pomoże określik jakie modułu będę konieczne przy wdrażaniu CRM oraz z jakich można zrezygnować. Dobry program CRM może również być rozubodowany w czasie np. jak firma ma jeszcze niewielkie call center może niepotrzebować automatycznego wybierania numerów jednak z czasem jak będzie miała coraz więcej pracowników taka funkcjonalność może być konieczna.
